Artigo 16:13 - 14 de maio de 2019

Quem da geração “X” (35 a 49 anos) que não se lembra desta clássica pergunta, formulada por atendentes de caixa do pequeno varejo supermercadista dos anos 80?

Até os tempos atuais, existem estabelecimentos que insistem em oferecer a tal conhecida guloseima, como parte do troco de moedas, que são cada vez mais escassas e raras na circulação monetária do Brasil.

O consumidor de hoje não aceita mais a balinha na frente de caixa e com ou sem crise, exige pacientemente suas moedas de troco.

É nesse contexto que a loja entra com sua astúcia e uma verdadeira manobra estratégica para conseguir troco, com o intuito de amenizar iras e fúrias de clientes inconformados, que muitas vezes relutam para usar o cartão de débito como pagamento, indiferente do valor da compra.

A maior das dificuldades na mágica diária de arrumar troco na frente de caixa é o cliente que exige a ilustre e rara moeda de um centavo...

Tão raras quanto os fósseis de Tyrannosaurus rex descobertos por arqueólogos, as referidas moedas de um centavo são sempre desejadas, principalmente por consumidores da terceira idade, que parecem ávidos colecionadores de numismática.

Muitas vezes a compra do cliente, por exemplo, termina em 98 centavos e a operadora (ou operador) de caixa ao receber o dinheiro, simplesmente ignora o fato de não ter os dois centavos, entregando apenas o troco de maior valor numérico, junto ao ticket de compra.

Aqui temos uma situação bem delicada que pode gerar inúmeras interpretações, pois o consumidor pode achar que os dois centavos ausentes no troco, é uma estratégia ilícita da operadora de caixa para potencializar seu salário ou até uma solicitação do gerente da loja para ajudar no resultado de venda do dia...

Parece brincadeira, pegadinha ou trollagem, como se diz atualmente, mas fui espectador de uma verdadeira cena de ira e irritação de uma cliente idosa que não recebeu seus dois centavos de troco, pela operadora de caixa da loja.

A cliente fora de seu estado psicológico trivial, teve a sensação de ser lesada, por não ser nem ao menos alertada da falta de troco da loja.

Tendo em vista este cenário fica a dica para sempre avisar o cliente caso não tenha mesmo às pífias moedas de um centavo.

Olhe para os olhos do cliente com uma expressão facial de humildade e peça desculpas pelo fato, relatando que a loja estará tomando atitudes para evitar esses transtornos.

Muitas vezes o cliente nem quer essas minúsculas moedas. O mesmo sabe que o valor monetário é irrisório por mais econômico que ele seja.

O que a grande maioria da equipe de atendimento do varejo supermercadista não sabe, é que uma simples e sincera satisfação ou explicação, acompanhada de um sorriso estampado no rosto, supera muitas vezes os pífios trocos ausentes de frente de caixa.

 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.