Artigo 09:53 - 17 de abril de 2019

Sou fã de carteirinha de Mahatma Gandhi, autor desta célebre frase que se encaixa perfeitamente em qualquer cenário de relação humana e não só no atendimento do dia a dia com clientes.

Tendo em vista esta ilustre citação, relato que sempre faço uma provocação junto aos meus alunos em sala de aula, para que possam a todo instante, pensar em algo inovador, encantador, mágico, inédito e quase apoteótico no processo de atendimento e de experiência de compra do cliente.

Claro que essa atitude pró ativa muitas vezes não está presente no chão de loja nem na rotina diária operacional de um atendente, mas acredito muito que sempre haverá alguém que irá fazer a diferença, servindo de exemplo inspirador para outros da equipe, do setor ou da loja.

Inovação no atendimento é algo marcante, inesquecível e contagiante pois o ser humano gosta de novidades, inovações e de ser surpreendido de forma positiva e impactante.

Um exemplo marcante que pude presenciar, foi quando almocei com uma colega palestrante de muitos anos, em um módico restaurante que surgiu de uma padaria, na Avenida Brigadeiro Faria Lima, em São Paulo.

Tudo conduzia para mais um dia de venda de “Prato Feito” (que hoje em dia foi promovido à nomenclatura de “Prato Executivo”), onde espera-se um atendimento básico e cordial, do garçom que rodeava as mesas.

No final do almoço minha colega desejava um café expresso e fez o habitual hábito de levantar o braço, para maior visibilidade do garçom. O mesmo avistou a solicitação e veio de vinda a nossa mesa, mas do nada, ela teve um acesso de tosse ininterrupta e inexplicável.

Tendo em vista este cenário eu pedi para ele o referido café expresso em nome dela, onde o pedido foi devidamente anotado em um pequeno tablet.

Surpreendentemente em menos de vinte segundos o mesmo trouxe em nossa mesa um copo descartável selado de água.

Relatei que era um café expresso e não água o pedido de minha colega que ainda tossia, e recebi a seguinte resposta deste eficiente e eficaz representante do atendimento ao cliente:

“Sim senhor, eu entendi o pedido. Nós do restaurante “x” estamos oferecendo de cortesia este copo de água descartável para sua colega parar de tossir e posteriormente apreciar nosso café expresso, que é o melhor da região”.

Simplesmente o silêncio falou por mim.

Pode observar não só o treinamento que ele recebeu, mas principalmente a preocupação com o bem-estar dos clientes e não só saber se o básico de servir a mesa estava sendo feito.

Isso sim é atendimento ao cliente com perfil vendedor, baseado em uma pró atividade simplesmente indescritível e infelizmente muito escassa em muitos atendimentos humanizados no varejo.

Pena que nesses casos o shopper que hoje vive muito conectado, não venha a postar esse exemplo de atendimento em redes sociais, proliferando assim a iniciativa profissional de raros atendentes, que exercem a importante tarefa de servir quem mantém o estabelecimento ativo e sua carteira de trabalho assinada: o cliente.   

 

 

 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.