Artigo 21:04 - 16 de abril de 2019

O número de brasileiros com mais de 60 anos superou os 30 milhões, segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua (Pnad) divulgada pelo IBGE. É uma fatia populacional expressiva, que em 5 anos ganhou um acréscimo de 19% de participação. Esse importante segmento de faixa etária, está presente diariamente em inúmeras lojas de varejo supermercadista do país. Segundo a pesquisa de tendência do consumidor, desenvolvida e publicada APAS em 2018, 34% dos consumidores com 55 anos ou mais, relatam que todo dia é dia de visitar o supermercado. Em grande maioria dos casos, é notório a presença de idosos desde a abertura até o fechamento da loja, onde muitos chegam a estar presente inúmeras vezes no mesmo dia, fazendo da área de venda um prazeroso local para rever e conversar com amigos residentes do entorno da loja e também receber o atendimento dos colaboradores simpáticos, atenciosos, carismáticos e muito solícitos, sempre presentes de forma marcante  durante todo o processo de compra. Mas o que fazer para atender este importante e fiel segmento de shoppers, que fazem parte da rotina de uma loja supermercadista? Muitos gestores de loja, ainda estão em um processo muito embrionário para oferecer um atendimento especializado e personalizado para esse público. É preciso que ideias simples como um painel de senha com números maiores, uma exposição mais verticalizada de produtos destinados a esse público, áreas da loja com maior iluminação, produtos de peso variável em embalagens individuais (lares unilaterais), serviços de entrega incluindo perecíveis, serviço de empacotamento, área de descanso próximos aos check-outs preferenciais ou exclusivos, farmácias, caixas eletrônicos, entre outras ideias estratégicas, façam parte da rotina de loja, focando o atendimento do shopper mais idoso. Finalizando, vale ressaltar que a atenção e carisma não estão à venda e nem expostos em promoção com preços atrativos, mas são itens fundamentais da lista de compras dos idosos, que não abrem mão de terem uma conectividade emocional com a loja, oriunda de equipes treinadas, engajadas, preparadas e motivadas para atender um público que serviu a vida inteira e hoje quer ser servido.

 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.