Artigo 09:20 - 20 de fevereiro de 2020
A tecnologia se apoderou de todos os setores e não foi diferente com o varejo. Uma série de termos novos passou a fazer parte do vocabulário de empresários e executivos varejistas: inteligência artificial, realidade aumentada, internet das coisas, big data, entre outras.
 
A tecnologia está invadindo as lojas de todas as formas. Robôs fazem o transporte das mercadorias de um lugar para outro. Etiquetas de preços são eletrônicas. O cliente pode fazer pedido de produtos remotamente, de forma digital. As dúvidas do consumidor são resolvidas por assistentes virtuais. Clientes podem até mesmo recolher os seus produtos em uma loja sem contato humano algum.
 
Diante de tudo isso, parece que o papel das pessoas nas lojas vai se restringir a um segundo plano, sem muita importância, restando apenas trabalhos manuais para os quais alguma tecnologia ainda não tenha sido inventada para resolver.
 
Diante de tanta tecnologia que transforma a interação de consumidores com a loja em um momento bastante impessoal, qual o papel que restaria às pessoas? Na verdade, o principal papel está longe de ser delegado a uma máquina ou qualquer outra tecnologia. O ser humano vai ter que fazer de forma primorosa o papel de ser humano. Isso, mesmo. As pessoas são seres sociais, que precisam interagir, se relacionar com outros, e em uma sociedade que parece caminhar para o individualismo, para o isolamento das pessoas, o varejo pode se tornar um dos poucos lugares onde as pessoas vão se encontrar.
 
Esse é o paradoxo do varejo moderno. Ao mesmo tempo que daremos uma experiência digital e robotizada ao cliente, também daremos a esse o melhor que o contato poderia dar, quando assim ele o desejar. E isso fará toda a diferença. Habilidades de atendimento, gentileza e experiência em lidar bem com pessoas não nascem na árvore. E a experiência na loja vai ser um mix desses dois mundos. Atividades rotineiras, desinteressantes, robotizadas, deveriam mesmo sair das mãos dos funcionários e, essas sim, serem reservadas apenas para as máquinas.
 
Nos acostumamos ao longo das últimas décadas com o atendimento robotizado, ainda que realizado por pessoas, agora, esse atendimento vai precisar ser revisto e entregue com muito valor para o consumidor. Nos poucos contatos humanos que houver, eles precisarão ser relevantes. Não se terá mais o direito de falarmos com um cliente que não seja para ajudá-lo com algo que precise. Considerando que hoje os clientes já trazem consigo muita informação sobre os produtos que desejam comprar, lojas que oferecerem atendimentos superficiais serão condenadas ao fracasso.
 
É bem provável que você ainda se depare com algumas dessas situações de atendimento: filas longas com poucos operadores disponíveis; respostas dadas que mostram desconhecimento sobre as dúvidas dos compradores; pouco ou nenhum interesse ao problema do cliente; e caras feias que mostram desinteresse em realizar o atendimento. Isso tudo está com os dias contados. Mais do que nunca, em um mundo cada vez mais tecnológico, o pouco contato humano que houver deverá ser significativo, substancial.
 
Quão significativa e memorável têm sido a experiência dos clientes ao navegar na minha loja e se relacionar com a equipe da loja? Essa é a grande questão. O atendimento pessoal precisa ser eficiente, intencional e relevante. 
 
No grande palco do varejo, que é o chão de loja, onde clientes continuarão a ser atendidos, teremos sempre o singular protagonismo do melhor ator que já se inventou: o ser humano.
 
Antônio Sá é sócio-fundador da Amicci, professor de algumas das principais escolas de negócios do Brasil e apaixonado pelo varejo.

 


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