Artigo 09:44 - 02 de abril de 2020

A carreira de um consultor envolve grandes desafios como viagens constantes, projetos simultâneos, trabalho em meio a crises corporativas, pressão dos clientes e pouco tempo para implantar as ações. Além disso, a necessidade de estudar com profundidade diversos conceitos e disciplinas faz parte do cotidiano. Escrever livros nessa seara exige ainda sensibilidade para levar ao público conceitos que possam ser aplicados em vários cenários. No entanto, em meio a esses obstáculos, é possível tocar o âmago das pessoas e, consequentemente, transformar empresas e seus negócios. Quando isso acontece, é verdadeiramente gratificante.

Recentemente, recebi um e-mail do Claudionor, um empreendedor que leu o livro Superdicas Para Conquistar Clientes e para um Atendimento 5 Estrelas, escrito por mim em 2009. Ele conta um “causo” que vai ao encontro dos aspectos mais importantes em torno do conceito de Clientividade e tomo a liberdade de tornar suas palavras a narrativa deste texto.

Estava dentro de minha loja, uma assistência técnica autorizada de televisores e produtos eletrônicos, quando entra uma mulher de uns 30 anos, com um computador­ nos braços. Ela aparentava cansaço e desgaste com o problema do aparelho, que tinha pouco tempo de uso e estava na garantia do fabricante. Meu estabelecimento não era autorizado daquela marca e o primeiro pensamento em minha mente foi informá-la sobre isso objetivamente, para que ambos não perdêssemos tempo.

Porém, naquele momento uma voz dentro de mim me lembrou do livro e, consequentemente, de que me deparava com uma oportunidade de fazer desse atendimento o melhor. De entrar em cena e encantar a cliente. Era hora do show!

Pacientemente e com um respeitoso sorriso, ouvi todas as “dores” daquela mulher, olhando-a atentamente nos olhos e, o mais importante, me colocando em seu lugar. Neste momento, absorvi todas as frustrações pelas quais passara no SAC do fabricante. O problema em seu computador era comum. Assim, a tranquilizei assegurando que a situação não era motivo para maiores preocupações. Expliquei o funcionamento do computador e formas de se proteger contra vírus e descargas elétricas, entre outros possíveis problemas.

Logo, ficou bastante perceptível que a pessoa do outro lado do balcão já não estava da mesma forma como havia entrado na loja. Então, em tom calmo e esclarecedor, informei que não atendia a marca do equipamento dela e, portanto, não poderia fazer aquele conserto na garantia. Em seguida, antes mesmo de ela poder esboçar qualquer reação, fui ao computador, peguei na internet o endereço da autorizada mais próxima da marca do computador, imprimi a folha e entreguei a ela, dando orientações para chegar ao local. Também lhe disse como poderia explicar, de forma mais técnica, o problema de seu computador.

Ela ficou parada, com o papel impresso na mão e olhando para mim, sem dizer qualquer palavra por segundos que teimavam em passar lentamente. Parecia que estava ainda absorvendo a apresentação que tinha acabado de ver, pois o show tinha terminado.

Após esse longo momento, a mulher finalmente se manifestou. “Gostaria que o senhor consertasse o meu computador. Faço questão de pagar por este conserto, independente deste equipamento estar na garantia”. A postura dela me trouxe grande satisfação. E tudo foi ainda mais gratificante porque agi exatamente da forma como acredito que deve ser qualquer atendimento.

As pessoas precisam ser tratadas com respeito e empatia. Eu sou o advogado que meus clientes precisam. E se houver o menor indício de algo que possa aborrecer um cliente em minha loja, a correção desse problema vira prioridade. Ninguém da minha equipe pode se sentir tranquilo enquanto houver qualquer motivo de insatisfação dos clientes. O resultado desta filosofia de trabalho é excelente. O índice de insatisfação dos meus clientes é muito perto do zero. Quando assumi o estabelecimento, há três anos, as pessoas passavam do outro lado da rua devido ao mau atendimento prestado, mas, hoje, essa percepção está totalmente revertida.

Nem preciso dizer que a cliente do computador ficou plenamente satisfeita com o reparo. Tenho certeza de que as pessoas não ficam irritadas quando um equipamento para de funcionar. O que as irritam é serem tratadas com pouco caso. Porém, da minha parte, por mais desgastante que esteja sendo o dia, sempre haverá um sorriso e a minha melhor atenção no momento do atendimento em minha loja.

A história do Claudionor, caros leitores, é uma aula de Clientividade, envolvendo “solucionamento”, encantamento, mobilização da equipe em torno do atendimento, entre vários outros elementos que fazem parte da atuação centrada no cliente. Mais do que parabenizá-lo pela forma de trabalho, trago sua narrativa para que sirva de inspiração e exemplo para qualquer empreendedor ou profissional, pois, como costumo dizer, o atendimento é um compromisso de todos na empresa.

*César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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