Artigo 10:12 - 09 de abril de 2020

“O maior perigo em tempos de turbulência não é a turbulência; é agir com a lógica de ontem.” Peter Drucker

Diante da volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade e fragmentação, velocidade das mudanças, não é possível um líder acompanhar todos os fenômenos e tomar todas as decisões sozinho.  Este é o momento do líder ser humilde, fazer perguntas e escutar a equipe de maneira estruturada e ágil. O caos cria um senso de urgência, torna as pessoas receptivas a novas ideias. É o momento para repensar a experiência do cliente e o jeito que fazemos as coisas.

Os milênios -geração que nasceu entre 1980 e 1994- e a geração Z -(nascidos entre 1995 e 2000-, de acordo com uma definição da McKinsey, percebem o mundo de uma forma diferente, quando comparado com as gerações anteriores e podem trazer novas ideias e executá-las!

Diante desse contexto desafiador, como atuar?  

 “Como os líderes enfrentam situações que nunca foram antecipadas, também é hora de incentivar mais direitos de iniciativa e decisão em todos os níveis da organização, confiando que as equipes e os indivíduos profundamente enraizados em um contexto específico possam estar na melhor posição futura com abordagens criativas para atender a necessidades imprevistas.” – Deloitte.

Descentralizar a tomada de decisão, com método, para que a pluralidade de ideias possa gerar soluções criativas e inovadoras para este momento e moldar o futuro da empresa. A Deloitte destaca a importância de se apoiar os talentos para que eles estejam focados para desenvolver e implementar a estratégia da empresa.

Essa equipe multidisciplinar terá uma visão sistêmica e como cada área impacta o elo posterior e consequentemente o resultado da empresa, além de usar as ferramentas ágeis e de gestão da mudança. É vital ter na equipe profissionais da linha de frente, em especial de chão de loja e os que operam o SAC, CRM, delivery porque eles é quem estão lidando com os clientes no dia-a-dia.

O artigo da Harvard Business Review, destaca a relevância de ter uma equipe diversificada para se gerar mais ideias sobre possíveis soluções. Entretanto, o mesmo artigo ressalta que a cultura corporativa precisa “incentivar a expressão e o respeito de diversas perspectivas” Review. Ram Charam (Era da Turbulência) também destaca que “Quanto mais pessoas valorizarem a importância do papel de cada um para que a empresa sobreviva à tempestade e possa sair fortalecida, melhor será o desempenho delas no trabalho”.

A adoção de uma mentalidade ágil dever ser focada naquilo que os clientes realmente valorizam e passa por uma reavaliação de como o líder atua. É importante também definir prioridades e oportunidades para melhorar as experiências dos clientes e/ou a eficiência operacional, que impactam nos resultados da empresa. Nesse modelo, um novo estilo de liderança e gestão terão que ser desenvolvidos, focados em se guiar por perguntas no lugar de dizer o que fazer.  As equipes serão autogeridas e responsáveis por todos os aspectos do trabalho, realizarão diariamente reuniões rápidas para analisar o progresso, identificar obstáculos e resolverão as divergências por meio do diálogo, experimentos e feedbacks. A equipe de liderança ágil tem um “dono da iniciativa” responsável pelos resultados gerais e um facilitador que treina os integrantes e ajuda a mantê-los engajados.

Características de uma equipe multidisciplinar de acordo com Jurgen Appelo, autor de Management 3.0 (Administração 3.0).

- Processos são importantes, mas as pessoas se sobrepõem aos processos para questioná-los e aprimorá-los;

- Comunicação diária e olho-no-olho (conversas rápidas e em pé)

- Medição do progresso;

- Melhoria contínua;

As diferentes opiniões e conflitos internos são inerentes a complexidade das organizações e em especial a visão por departamento (silos), mas longe de ser um problema, são ingredientes importantes para que a equipe multidisciplinar que, com visão sistêmica e escuta ativa revejam o que é feito e como é feito, colocando os cliente no centro das decisões. Afinal, o cliente é a razão de ser de uma organização e sua atração e retenção é que garante a existência do negócio.

Ao se estruturar um time ágil, há barreiras a serem superadas como mudanças na diretoria, cultura organizacional, suporte gerencial e pressões externas são os principais obstáculos, de acordo com Jurgen Appelo, autor de Management 3.0 (Administração 3.0).

Na definição desse time, considere os seus talentos, pessoas curiosas, questionadoras, ousadas, mas que saibam trabalhar em equipe, talentos com potenciais de assumirem novas responsabilidades dentro da empresa. É importante orientar as pessoas para concentrar-se nos problemas e oportunidades, levando em conta a experiência dos funcionários, dos clientes em suas missões/jornadas de compras, e o fluxo de caixa. Coloque os funcionários em primeiro lugar porque são eles que entregam o que a empresa promete para os seus clientes e sabem no dia-a-dia o que funciona para executar as promessas. A Bain & Company reforça a importância de antecipar as necessidades dos clientes e funcionários, investir nos relacionamentos para criar um futuro de valor.

Se você tiver dúvidas, pense que a melhor solução para um problema virá da interação de todas as partes interessadas (stakeholders), onde todos se manifestarão sobre um problema, por exemplo de diferentes perspectivas. Dependendo da situação, considere sim o envolvido do cliente (consumidor/shopper).

Nesses tempos de incerteza, é importante resgatar um conceito muito utilizado pelas empresas de e-commerce, que é o experimento. Em outras palavras, testar uma nova ideia rapidamente, em pequena escala é o melhor caminho. Realizar uma nova iniciativa em pequena escala (para um pequeno grupo de clientes, uma categoria ou loja) permite testar ideias rapidamente, ouvir todas as partes interessadas (clientes, acionistas, colaboradores etc.) e fazer ajustes com o mínimo comprometimento do caixa.

Para validar uma nova ideia, conforme sugere Al Ries, autor de Startup enxuta, torna-se vital considerar o ciclo de feedback: desenvolva uma ideia, implementa-a, meça e aprenda com o feedback qualitativo e quantitativo para aprimorar a solução. Os princípios aqui são semelhantes aos projetos pilotos. Em tempos de recursos escassos, esse pode ser o melhor caminho.

Para desenvolver o espírito intraempreendedor da equipe multidisciplinar, o líder não deve dar respostas, mas sim conduzir o processo para que as pessoas encontrem as próprias respostas. Essa postura é vital para que as pessoas possam desenvolver ou fortalecer o pensamento crítico.

Manifesto do mentor do Techstars

  • Seja socrático (faça perguntas e não dê respostas)
  • Seja autêntico / Pratique o que você prega
  • Seja direto. Fale a verdade, por mais dura que seja
  • Escute também
  • Seja receptivo
  • Separe claramente opinião de fato
  • Oriente, mas nunca diga a elas o que fazer
  • Seja otimista
  • Forneça conselho prático específico. Não seja vago
  • Seja desafiador/firme, mas nunca destrutivo
  • Tenha empatia

Fonte: O estilo startup: como as empresas modernas usam o empreendedorismo para se transformar e crescer

Desenvolva a equipe

Para que se chegue rapidamente as respostas, as ferramentas/metodologias ágeis como Design Thinking, Sprint ou Scrum são as mais comuns. É importante também preparar a equipe para gestão de mudança porque diante da inovação, há os precursores (entusiasta), os inovadores (primeiros a adotar), a grande maioria (que percebem que é o caminho) os retardatários (céticos, que são os últimos a adotar o saem da empresa).

No livro a Quarta Revolução Industrial, Klaus Schwab destaca que para lidar neste mundo desafiador precisamos de quatro tipos de diferentes de inteligência:

- A contextual (a mente) – a maneira como compreendemos e aplicamos nosso conhecimento;

- A emocional (o coração) – a forma como processamos e integramos nossos pensamentos e sentimentos, bem como o modo que nos relacionamos com os outros e com nós mesmos;

- A inspirada (a alma) - a maneira como usamos o sentimento de individualidade e de propósito compartilhada, a confiança e outras virtudes para efetuar a mudança e agir para o bem comum;

- A física (o corpo) – a forma como cultivamos e mantermos nossa saúde e bem-estar pessoais e daqueles em nosso entorno para estarmos em posição para aplicar a energia necessária para a transformação individual e de sistemas.

Para finalizar, é atribuído a Einstein três regras de trabalho: No meio da confusão, encontre a simplicidade, da discórdia, encontre a harmonia e no meio da dificuldade encontre a oportunidade

No próximo artigo, continuarei destacando as ideias de autores que estudaram como os líderes atuam em tempo de crise e inovam, repensando e analisando os ambientes interno, externo, revendo suas próprias ideias, estilo de liderança, estratégia, estrutura e processos

Até breve!

Olegário Araújo

Cofundador da inteligência360 e pesquisador do FGVcev

olegario.araujo@in360.com.br

 

 

 

 

 

 

 

Fontes consultadas:

Customers and Employees Need Your Empathy

https://bit.ly/2yi6xRp

 

Lead your business through the coronavirus crisis

https://bit.ly/33Pm8nk

 

Liderança em tempos de turbulência – Ram Charam

https://amzn.to/2wx0Sqm

 

Management 3.0: Leading Agile Developers, Developing Agile Leaders

https://amzn.to/2Xt2psD

 

O estilo startup

https://amzn.to/34pfUe7

 

Startup enxuta

https://amzn.to/2JP8lnD

 

The heart of resilient leadership: Responding to COVID-19

https://bit.ly/2UGKDPd

Vencer no caos

https://amzn.to/2UHS8Wc

 


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