Artigo 11:09 - 30 de janeiro de 2020

Vamos refletir um pouco sobre o que faz a diferença no encantamento do cliente: o Atendimento.

Atendimento é um dos principais responsáveis pela fidelização ou pelo afastamento de clientes. É o momento crucial, quando podemos ter um “Cliente Encantado” ou um “Cliente Insatisfeito e Infiel”.

Há alguns anos, a Accenture realizou uma pesquisa, envolvendo mais de 4 mil pessoas, em oito países, para investigar porque os clientes deixam de comprar em uma empresa. Os resultados foram contundentes:

- 14% devido à qualidade de produtos / serviços

- 9% devido ao preço

- 5% devido à mudança de hábitos

- 3% devido à mudança de endereço

- 1% por falecimento

A soma do percentual de todas essas respostas, totaliza 32%.

E os 68% restantes?

Sim, você acertou! No total, 68% deixam de comprar em uma empresa devido ao atendimento inadequado. Esse é o motivo pelo qual precisamos caprichar no atendimento aos clientes.

E o atendimento começa por entender com profundidade os desejos e sonhos, bem como as expectativas e necessidades dos clientes. Atendimento não se resume a dar “bom dia”, sorrir, ser polido e educado. Isso é obrigação!

Atendimento é muito mais e consiste em um conjunto de Atitudes de Servir ao Cliente. Em essência, sempre é bom ter entre as Atitudes:

- Empatia

- Flexibilidade

- Saber ouvir

- Proatividade (tomar iniciativas)

- Superação de eventuais dificuldades

- Transparência

- Respeito

- Integridade

- Velocidade

Além disso, é fundamental eliminarmos certas atitudes que são nocivas para a missão de encantar clientes, tais como:

- Imediatismo

- Individualismo

- Negativismo

- Comodismo

- Achismo

Como sempre digo, a fidelização do cliente tem origem naquilo que não pode ser visto em uma vitrine ou pegado em uma prateleira, mas que é possível sentir. Ou seja, é o intangível na relação que ativa o cliente. Ter bom produto, preços compatíveis e serviço de qualidade são obrigações de qualquer empresa. O diferencial está no Atendimento. Reside, portanto, nesse conjunto de atitudes que toca a alma do cliente e o emociona.

Porém, os desafios sempre estão presentes no relacionamento com os clientes. Às vezes, por exemplo, precisamos ter eficácia ao lidar com clientes difíceis. Além disso, há casos em que é necessário lidar com imprevistos e saber dizer “não” a clientes inoportunos.

Não existe fórmula mágica e nem única para lidar com essas situações complexas. E cada caso é um caso, desde que saibamos agir com respeito e alicerçados nos Valores: respeito, ética e transparência.

Entretanto, tem um ponto para o qual gostaria de provocar seu raciocínio e que pode fazer enorme diferença no seu sucesso em lidar com clientes. Ao escolher suas empresas e marcas preferidas, os clientes valorizam não apenas o Atendimento e o Relacionamento, mas, também o “Solucionamento”. Essa palavra não existe, porém, a criei para enfatizar que clientes buscam soluções para suas dores, seus problemas e seus sonhos.

Ou seja, atenda com eficácia, mas busque sempre apresentar Soluções para os clientes. Conclusão: Atendimento + Relacionamento + Solucionamento = Encantamento do Cliente!

*César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 

 

 

 

 

 

 

 

 
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