Artigo 11:41 - 29 de agosto de 2019



As dramáticas transformações no mundo empresarial estão exigindo que setores inteiros, inclusive o Varejo, sejam reinventados. As empresas sobreviventes serão aquelas que conseguirem se transformar. Não são mais úteis estratégias válidas numa situação completamente diferente da que vivemos. Precisamos ressignificar o conceito de Competitividade, sob pena de continuarmos reclamando da falta de fidelidade de nossos clientes e acordando com o pesadelo das reclamações no Procon e inadimplência alta, além de surpresos com as caras campanhas de marketing que nem sempre alcançam os resultados desejados.

Isso significa dizer que precisamos praticar mais a Clientividade® do que ficar nos preocupando apenas com nossa Competitividade. Necessitamos centrar o foco das atenções mais nos clientes do que desperdiçar energia bisbilhotando a vida dos concorrentes.

É chegada a hora de avançarmos do paradigma da Teoria da Competitividade, útil na década de 1990, para uma Prática da Clientividade. Competiremos melhor se focarmos a atenção nos nossos clientes atuais e potenciais que desejamos conquistar e fidelizar. Deixemos para nossos concorrentes a tarefa de se preocuparem com a nossa competitividade (rs). O epicentro das mudanças está localizado justamente na relação com consumidores. O poder migrou das mãos da empresa para o coração dos clientes.

Mas, afinal, em que consiste a Clientividade?

Trata-se da arte de surpreender os clientes, encantando-os com produtos e serviços fundamentalmente novos e diferenciados. Veja bem, não se trata de atender ou de simplesmente superar as expectativas atuais deles, o que reflete ainda uma postura cartesiana nessa relação. A questão é, de fato, surpreendê-lo! Isto porque se a sua empresa ficar apenas fazendo o que o cliente pede, ou quer, corre o risco de aparecer um concorrente e surpreender o seu cliente, conquistando-o antes. Para conseguir fidelizar as pessoas, as empresas precisam customizar cada transação com seus clientes com o mesmo entusiasmo da primeira vez. Para que não seja a última. Só assim vão conseguir conquistá-los, cativá-los e fidelizá-los.

Todos na organização precisam pensar exatamente assim, do porteiro ao presidente. Isso mesmo, chega de nos auto enganar: nossas empresas não têm o foco no cliente! Pode até ser que alguns dos colaboradores tenham esse pensamento, principalmente vendedores ou profissionais de marketing. Mas a grande maioria continua com o foco no produto, na tecnologia, no processo, na norma interna e no sistema. Mudar os hábitos da empresa criando uma CULTURA DE CLIENTIVIDADE, esse é o enigma dos vencedores.

A Clientividade trata também do hábito de oferecer soluções integradas aos clientes e não apenas produtos de qualidade com preços competitivos. Nem apenas serviços complementares. Ou qualidade de atendimento ou mesmo marketing de relacionamento. Tudo isso é, simplesmente, OBRIGAÇÃO. Uma empresa só vai fidelizar clientes se oferecer ‘solucionamento’ e não apenas atendimento ou relacionamento. Esse é o desafio: agregar valor às pessoas oferecendo soluções integradas, um dos pilares da Clientividade.

Precisamos refletir mais sobre nossos modelos mentais e sobre como eles afetam a competitividade das empresas. Não podemos mais nos dar ao luxo de estar no século 21 contaminados por modelos ultrapassados. Não poderemos ter sucesso na Economia do Compartilhamento nessa Era Digital com hábitos impróprios para uma realidade que já não existe mais.

Qualquer empresa, em qualquer negócio e desde que tenha pelo menos um cliente precisa adotar a postura da Clientividade como alavanca para sua maior Competitividade!




César Souza é presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade: Como Oferecer o que o seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar e Fidelizar Clientes” (Saraiva, 2010)


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