Artigo Notícia 16:05 - 19 de março de 2020

A Era Digital tem reconfigurado a vida empresarial. Muda a natureza dos negócios, com soluções disruptivas que destroem companhias tradicionais da noite para o dia. Muda o ritmo, passando de incremental para exponencial. Muda o conceito de resultados, com grande demanda pela escalabilidade. Muda a forma de educar e de aprender. Muda a forma de liderar. Muda a forma de atrair, conhecer, atender, vender e fidelizar clientes!

Recentemente, em uma hamburgueria gourmet que costumo frequentar, presenciei um rapaz feliz ao ver sua namorada chegar. O pedido já estava pago por um cupom que ele havia comprado antecipadamente no Peixe Urbano. No meio do jantar, decidiram ir ao cinema. Compraram os tickets com desconto no Ingresso.com, utilizando outro cupom. Pagaram as bebidas pelo QR Code do Mercado Pago. Pediram um Uber e saíram abraçados para curtir o filme.

Contudo, alerto que a transformação digital em diversos negócios não é sinônimo “apenas” de tecnologia e nem se resume à utilização de aplicativos para reservas, pedidos e meios de pagamento, entre outras funcionalidades. Envolve muito mais. A Clientividade na Era Digital exige novo modelo mental como um dos pilares da cultura das empresas que sobreviverão: quanto mais sofisticada a tecnologia, maior a necessidade do contato humano. Afinal, em algum momento, aquele casal recebe atendimento face a face na hamburgueria e, depois, entra fisicamente no cinema para assistir ao filme.

A nova fronteira do relacionamento com os clientes não será apenas digital, será física e digital ao mesmo tempo. Clientividade na Era ‘Figital’ seria um termo mais apropriado para caracterizar o novo desafio do relacionamento com clientes e consumidores em vários negócios. A busca da convergência do presencial com o virtual nessa “Experiência do Cliente” é a nova frente de batalha da Clientividade!

Vejamos o exemplo de uma empresa do varejo que é um dos ícones dessa nova Era, a Amazon, uma típica “nativa digital”. No momento em que a maioria das empresas começou a migrar para iniciativas de e-Commerce, a Amazon parecia estar entrando na contramão da tendência do mercado - ao começar a adquirir pontos de vendas para estruturar redes de lojas físicas como mercearias e livrarias. A “Amazon Go” e a “Amazon Books” são exemplos evidentes dessa busca por relacionamento presencial com os clientes, complementando o grande êxito virtual do seu pioneiro modelo de negócios.

Aqui no Brasil, o Magazine Luiza se destacou em relação aos concorrentes, formatando uma extraordinária sinergia entre a operação das suas lojas físicas e soluções de comércio virtual. Assim, se tornou um benchmark nacional no setor de varejista.

Ambos os exemplos passam pela utilização das mais sofisticadas e modernas tecnologias para conhecer hábitos de compra e consumo dos seus clientes, por meio do “data analytics”, incrementando exponencialmente aspectos como distribuição, entrega, meios de pagamento e promoções, entre outros fatores, penetrando em territórios antes inatingíveis.

A tecnologia jamais deve afastar os clientes da marca e da convivência com as equipes da empresa. Pelo contrário, deve ser sempre utilizada como ferramenta para facilitar a interação, tornando esse fluxo mais ágil, agradável, interativo, simpático e eficiente.

Sabemos que não existe cliente encantado em empresas com pessoas insatisfeitas ou improdutivas. Por este motivo é importante perceber que os avanços tecnológicos também estão afetando bastante a gestão das equipes dentro de uma empresa, sejam atendentes, vendedores ou funcionários internos, que trabalham em suporte a quem está na linha de frente, interagindo com os clientes. Além disso, a natural entrada dos jovens no mercado de trabalho, com um mindset muito mais digital, torna mais complexos os desafios dos líderes e gestores tradicionais.

Desta forma, a supervisão tradicional e física perdeu o sentido. É preciso outras formas para monitorar as equipes, tanto no controle da produtividade quanto na arte de cultivar os valores de uma empresa. E esse processo deve acontecer permeado pela atitude de respirar os clientes 24 X 7.

Estamos dando um salto rumo a um mundo em que o acesso a dados pessoais, cuja privacidade só agora começa a ser discutida, passará a ser o “novo petróleo”, como alguns analistas já anteciparam. E tudo estará conectado, com o avanço da tecnologia – Inteligência Artificial, Internet das Coisas, Robótica, 5G, Automação, entre outros recursos – viabilizando o crescimento exponencial das relações digitais e presenciais entre empresas e seus clientes e consumidores. Essa será a nova jornada da Clientividade!

*César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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