Artigo 17:26 - 05 de setembro de 2019

 

“Meu negócio não é ter clientes, prefiro ter fãs!”, confidenciou-me uma conhecida vendedora de acarajé na orla marítima de Salvador (BA). Na realidade, ela respondeu a minha pergunta sobre o segredo do seu sucesso. Eu estava intrigado pelo fato de ter uma fila para comprar o famoso quitute dela, enquanto a menos de 50 metros de distância, outra baiana só tinha duas clientes. Mais que um tabuleiro de acarajé, ela criou um ambiente de convivência social, um ponto de encontro e de compra de conveniências para quem passava pelo local.

Inquieto após conhecer essa ousada proposta de valor, comecei a buscar exemplos de empresas que vão além do encantamento e transformam seus clientes em fãs, militantes e verdadeiros apóstolos: Harley Davidson, Dell, Apple, Magazine Luiza, Hering, Laboratórios Fleury conseguiram chegar a esse patamar. Não posso deixar de citar um produto que alcançou o mesmo status. Trata-se das sandálias Havaianas, fenômeno que transformou algo popular no objeto de desejo de celebridades e artistas em várias partes do mundo.

O segredo do sucesso dessas marcas reside menos em técnicas mirabolantes de marketing e mais em certas posturas e atitudes. Essas empresas diferenciam-se pelo modelo mental que coloca o cliente no centro da sua estratégia e não do lado de fora, como a grande maioria ainda faz.

Gostamos de acreditar que temos foco no cliente. Nem sempre temos!

Esse descompasso resulta em um sintoma que é a queixa das empresas sobre a baixa fidelidade dos clientes às suas marcas e produtos. Porém, não percebem que são elas próprias que cometem a infidelidade primeiro. Na ânsia de conquistar novos clientes, acabam negligenciando os atuais que já estão dentro da casa.

O modelo mental predominante tem levado a situações que se repetem, incluindo alta inadimplência, perda de fatia de mercado e conflitos com pontos-de-venda multimarcas, além de dificuldades com distribuidores, que são tratados como meros canais em vez de parceiros, e falta de alinhamento com terceirizados, entre vários outros desafios.

O enigma dos vencedores passa necessariamente pela mudança na forma de pensar da empresa, criando uma Cultura de “Clientividade”, na qual todos estejam voltados para o cliente.

As empresas que transformam clientes em fãs e apóstolos encantam seus talentos para encantarem clientes. E aqui reside um pensamento lógico, pois essas organizações sabem que não existe cliente encantado, se seus funcionários estão infelizes. Além disso, conhecem a alma e entram no imaginário de seus clientes, descobrindo seus sonhos e antecipando seus desejos. Esse movimento exige atuação constante, no dia a dia, encantando-os sempre para não ser surpreendidos pela concorrência.

As vencedoras são aquelas que percebem, na mudança da postura dos clientes, a grande oportunidade de reinventar essa relação. Entendem que vestir a camisa dos clientes é a melhor maneira de vestir a camisa da empresa! Esse é o primeiro passo concreto para transformar clientes em apóstolos de suas marcas e produtos.

*Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)


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