Artigo 14:06 - 15 de agosto de 2019



“Cliente é muito importante para ficar nas mãos apenas do pessoal do Marketing, Comercial e Vendas das empresas!”. Com essas palavras iniciei a palestra de abertura em um recente evento para diretores e vice-presidentes de Marketing de mais de cem empresas brasileiras. Foi uma provocação e tanto. Um silêncio perturbador tomou conta da plateia e muitos ficaram olhando atônitos para seus vizinhos no auditório.

Criado o desconforto inicial para tirá-los da zona de conforto a que estão habituados, comecei a enumerar os argumentos para a necessidade de implantar a “Cultura da Clientividade”, na qual todos, do porteiro ao presidente, são responsáveis pelo Cliente. A essência da Clientividade é colocar o cliente no centro do organograma da empresa e do modelo mental de todos.

Infelizmente, muitos ainda acreditam que cliente é responsabilidade exclusiva das áreas de Marketing e Comercial. Que cliente é missão de vendedores e atendentes. A maioria dos profissionais que não estão na chamada “linha de frente” pensa que nada tem a ver com a conquista e a fidelização de clientes. Porém, a realidade é outra.

Cliente deve ser visto como uma missão de todos. Independente do cargo ou função profissional, seja entregador, manobrista, empacotador, caixa, gerente administrativo e financeiro etc. Isso envolve todas as áreas da empresa, desde a de Recursos Humanos à Jurídica. Enfim, todos devem se sentir responsáveis pelo cliente. Afinal, o cliente é a razão de ser de qualquer negócio.

Para ilustrar de forma bem tangível a minha provocação, contei, em um dos meus livros, uma situação que vivenciei há alguns anos. Saí com a minha esposa para celebrar uma data especial, em uma quinta-feira, por volta das 21h. Havia feito reserva para jantarmos em um badalado restaurante da cidade. Quando chegamos ao local, o manobrista se aproximou do carro. Baixei o vidro e perguntei se estava tudo bem. Ele franziu o cenho, fez um sinal com as mãos e, aflito, me revelou: “doutor, está um inferno lá dentro. Vai levar uma hora e meia para conseguir uma mesa hoje!” Dei marcha à ré e fui celebrar em outro lugar. Afinal, não saí com a minha esposa para entrar no Inferno! Perderam o cliente, pelo menos naquela noite.

O esforçado manobrista não desconfia da importância do seu papel naquele estabelecimento. Nem foi treinado para isso. Ele é o primeiro ponto de contato com o cliente. Responsável pelo primeiro atendimento: pegar o carro para estacionar ou abrir a porta do táxi.

Com certeza, esse restaurante gasta uma fortuna em publicidade e promoção para atrair gente famosa e aparecer nas colunas sociais. Local lindo, decoração de primeira, mesas bonitas, um chef estrelado e maitre muito eficaz. Contudo, o gerente deixa os clientes escapulirem pelas mãos por que não treinou todos, inclusive o manobrista, mesmo que terceirizado, para se relacionar com os clientes.

O gerente e o dono do restaurante ainda não perceberam a importância desse serviço. Ainda acham que relacionamento com cliente é missão apenas da turma de Marketing, Vendas, Comercial e dos atendentes no salão do restaurante.

O cliente deseja algo? Em vários estabelecimentos, ainda predomina a prática de chamar o gerente Comercial ou o responsável pela conta daquele cliente. Grande engano! Cliente é responsabilidade de todos. O melhor marketing começa dentro de casa. Encante sua equipe para encantar clientes.

Mobilize todos para servir ao cliente, do porteiro ao presidente!



Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)