Notícia 16:22 - 08 de julho de 2020

Quando o assunto é ouvir os consumidores, principalmente os das classes C, D e E, para entender o que eles querem, como querem ou o que esperam, geralmente o especialista no assunto, Renato Meirelles, diretor-presidente do Instituto Locomotiva, é chamado. E agora, em tempos de pandemia, isso não poderia ser diferente, até porque as prioridades mudaram e os hábitos dos brasileiros também. E foi por isso que a SuperVarejo quis conferir, um pouco mais de perto, na live desta terça-feira (dia 7), quais as novas expectativas desse shopper.

De cara, Meirelles nos adiantou que algumas lições precisam ser aprendidas pelo varejo, já que de acordo com ele, nada vai voltar a ser como era antes: “Atualmente é como se as empresas de todos os segmentos fossem startups que precisassem mudar, sem precisar esperar para isso que a pandemia acabe. Ou seja, tantos os clientes quanto os varejistas viverão cinco meses em cinco anos”, define.

Na prática, ele explica que não é de hoje que as empresas falam no cliente omnichannel, mas acontece que agora, com as repercussões que o coronavírus tem causado em todos os setores da sociedade, será preciso acelerar este processo e o varejo precisa se preparar para isso. “O cliente sairá da pandemia mais empoderado do que antes, afinal ele já se digitalizou, pesquisou e experimentou outras marcas e serviços agregados, e avaliou a qualidade das entregas. A empresa que quiser mantê-lo terá que mudar a sua proposta de valor, por isso os ecossistemas de negócio com um varejista, que não precisa, por exemplo, ser o dono de uma plataforma inteira, mas pode utilizá-la como um hub (que deverá ser inclusive o próximo passo dos aplicativos de entrega) será fundamental para dar a este novo consumidor a sensação de que o seu dinheiro vale mais”, explica Meirelles.

Para isso, o especialista explica que os supermercados possuem uma vantagem que muitos aplicativos ainda não têm, que é a margem mercantil que ainda fideliza o cliente no varejo. Ele tem na mão as frequências de compra, além dessas margens, podendo organizá-las, por exemplo, de formas diferentes.

Por conta de todo esse movimento, ele acredita que grandes lojas físicas, como os hipermercados, deverão se tornar pontos de entretenimento, onde o shopper pode querer visitar para saber as novidades ou as informações mais detalhadas, já que o restante ele sabe que hoje pode obter pelos aplicativos. Ou, dependendo das circunstâncias, esses estabelecimentos podem reformular as suas áreas de vendas por metro quadrado, transformando grandes espações em hubs de distribuição ou até mesmo centros de conveniência. “Até porque é preciso considerar que as soluções de ‘compra e retire’ serão cada vez mais valorizadas. E se uma empresa entregar qualquer produto, por exemplo, em 30 minutos, ela pode se tornar tranquilamente um minicentro de distribuição, potencializando o seu ecossistema de negócios”, sugere.

O que o cliente espera do pós-pandemia?

Na opinião de Meirelles, o que realmente haverá de novo, no pós-pandemia, é a preocupação sanitária do brasileiro, que certamente o influenciará nas escolhas das redes varejistas que ele futuramente deverá frequentar, incluindo os cuidados que elas precisarão manter com os seus colaboradores. “Exames periódicos e EPIs para os funcionários, periodicidade na limpeza dos ambientes, tudo isso fará parte, sem dúvida, das novas preocupações desse cliente”, ressalta.

Outro tema recorrente será a diversidade, já que os consumidores estão cada vez mais antenados com a postura que cada marca está tendo nesta pandemia, incluindo a maneira como ela trata os seus colaboradores. “No final das contas, o shopper sabe que é só com as pessoas vivas que será possível recuperar a economia, e que a reabertura dos estabelecimentos não será possível enquanto os colaboradores também não tiverem maior segurança. Em outras palavras, a velocidade da economia será maior se todas as medidas de segurança forem realmente tomadas”, conclui.

Confira o bate-papo na íntega:


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