Artigo 09:57 - 16 de abril de 2020

“Vizinhos que estão no grupo de risco maior: se precisarem de compras no mercado ou farmácia, eu me proponho a fazer!”

Li esta mensagem colada no espelho do elevador do condomínio onde moro. No primeiro momento, fiquei impressionado. Que atitude generosa de um vizinho e querido amigo. É uma pessoa do bem!

Logo em seguida, também comecei a pensar que não vi nenhum varejista fazendo algo semelhante para servir aos seus clientes nesse momento. Tenho visto muita propaganda de restaurantes e pizzarias enfatizando o delivery. Interessante, mas tímido como reação ao momento que vivenciamos. Não percebi nenhuma atenção especial desses estabelecimentos a clientes da terceira idade ou outros nichos. A rotina de ir e vir foi drasticamente limitada, mas o mesmo não se aplica, necessariamente, ao consumo.

Outro exemplo. Hoje, precisava tomar a vacina tetravalente e peguei o taxi de um profissional conhecido. Durante a conversa, perguntei sobre o movimento. Fraco, respondeu ele. Em seguida, indaguei se estava enviando mensagens para seus clientes assíduos, oferecendo seus serviços para compras, documentos ou outras missões de logística. A resposta foi um apático não.

Crises não toleram a falta de ação. E vejo com preocupação a grande lacuna na reação de grande parte do varejo ao contexto atual. O cenário permite identificar, sem muito esforço, três conjuntos no setor de varejo. O primeiro é composto pelo comércio essencial, incluindo supermercados, açougues, hortifrutis, farmácias e postos de combustíveis. Estes continuam conduzindo a operação, com devidas adaptações e, em alguns casos, até foram beneficiados pelas circunstâncias particulares do momento.

Um outro grupo abraçou o delivery como “tábua de salvação” para manter não só o funcionamento, mas a sobrevivência. E o terceiro está “nocauteado”, no limbo da letargia, sendo composto pelos impedidos de abrir as portas.

Nesse momento de isolamento social e confinamento em casa, temos que priorizar a saúde e a segurança pessoal e de nossos familiares. Porém, o momento pede que nos aproximemos de nossos clientes. O grande desafio é estar perto, mesmo estando longe. E a oportunidade somos nós que fazemos.

As empresas possuem um valioso ativo na carteira de clientes já existentes, que precisa ser trabalhado urgentemente. O que é possível fazer direcionado aos mais idosos ou aos mais jovens? Qual o perfil de consumo? Quais caminhos podemos tentar a partir do histórico de compras? Quando é mais favorável para estimular uma compra? O que posso fazer para proporcionar mais comodidade?

O aproveitamento dos dados que temos em mãos pode ser decisivo para se fazer presente no dia a dia dos clientes, aumentar vendas, buscar diferenciação, atender necessidades específicas, surpreender e encantar. Dados, dados e dados!

Mesmo nos segmentos com aumento da demanda, é necessário o pensamento em como servir melhor e incrementar a experiência. Também devem estar no radar dos gestores os novos hábitos de consumo e oportunidades, que surgirão a partir desse momento de ruptura no mundo do trabalho e nas relações sociais e comerciais.

Varejistas que precisaram baixar as portas, por exemplo, podem encontrar boa alternativa para continuar sua atuação em marketplaces no ambiente digital. Há os mais abrangentes, onde é possível vender praticamente qualquer produto, e existem, até mesmo, alguns voltados a nichos específicos. Mais uma vez, temos um bom exemplo do Magazine Luiza, que, em sua plataforma, possibilita a proprietários de loja física vender no e-Commerce, mesmo com a loja fechada, além de permitir a profissionais autônomos suas lojas online para vender os produtos do site Magalu, trabalhando em casa.

Lembre-se sempre de ter o cliente, incluindo seus anseios e suas “dores”, no centro da estratégia. O relacionamento precisa seguir, nem que seja longe dos olhos, mas perto do coração. Afinal, o flerte a distância de hoje pode despertar o desejo do abraço no futuro breve.

 

*César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de

“Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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