Artigo 10:41 - 14 de janeiro de 2020

Esse é um dos ditados populares que mais bem se aplicam à prática do atendimento a clientes. Encantar o cliente é produto do esforço coletivo. Dificilmente, um cliente sai feliz de um estabelecimento se for bem atendido por uma pessoa e não for tão bem atendido assim em outras áreas da empresa.

Quem trabalha em pequenos supermercados, revendedoras, mercearias, farmácias ou restaurantes sabe muito bem disso.

Um excelente vendedor ou balconista precisa estar muito bem sintonizado com quem trabalha no caixa ou empacotando os produtos e, até mesmo, o manobrista precisa fazer parte desse alinhamento, para que a experiência de compra seja agradável e traga satisfação ao cliente.

Sempre enfatizo que o cliente deve ser percebido como uma missão de todos numa empresa, do porteiro ao presidente. Porém, os aliados não devem estar restritos às paredes da sua organização. Em alguns casos, é importante procurar aliados fora dela para servir ao seu cliente. Se sua empresa, por algum motivo, não vende um produto ou não presta um serviço que o seu cliente necessita, não tenha nenhum constrangimento em indicar quem presta tal serviço ou vende tal produto. Desta forma, o cliente verá em você uma solução e não apenas um vendedor tirador de pedidos.

A cada três meses vou ao escritório de um amigo, onde temos reuniões, durante o horário de almoço. Lá fica muito claro que a sua assistente funciona como uma maestra, garantindo que os detalhes sejam cuidados por todos. Ou seja, quando me servem café, já sabem que não tomo açúcar. Quando almoço encomendam uma refeição com baixo carboidrato.

Além disso, sempre me trazem um carregador de celular e alguém já manda um técnico para plugar meu laptop e garantir a projeção dos meus slides. Na saída, já providenciam um táxi via aplicativo. Se está chovendo, não esquecem de me oferecer um guarda-chuva. Ah, já ia esquecendo: ao entrar no prédio, o porteiro já está me aguardando e dispensa as formalidades de registro de visita, bastando uma rápida identificação com um documento.

Notem que tudo transcorre de forma orquestrada e harmoniosa, como deveria ser todas as experiências proporcionadas pelo atendimento. Nesse sentido, ter aliados, tanto na empresa quanto fora dela, é o melhor caminho para estabelecer essa dinâmica, assegurando o encantamento do seu cliente. Assim, suas atitudes sempre serão valorizadas e reconhecidas, quando o cliente perceber que a entrega vai além do esperado, visando tornar sua experiência a mais produtiva, eficaz e agradável possível.

*Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 

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