Artigo 11:39 - 16 de agosto de 2019

 

Sempre faço uma provocação em minhas aulas, palestras e workshops, quanto ao fato de conhecerem o seu cliente, o seu shopper, suas características e comportamentos de consumo, para gerar um atendimento personalizado e inovador.

Se analisarmos cautelosamente a idade dos frequentadores da loja, podemos perceber que há uma interessante mistura de várias gerações, com interesses e valores distintos.

A geração de Baby Boomers do Brasil, com integrantes nascidos entre 1945 e 1964 e outra ainda mais antiga, a geração Silenciosa, são muito presentes dentro das lojas, liderada muitas vezes por donas de casa e aposentadas.

Com comportamentos peculiares, exigentes, informados e mais impacientes, eles são os que mais valorizam o atendimento dentro e fora da área de venda.

Apesar de toda tecnologia de redes digitais, presença de aplicativos e instrumentos estratégicos de CRM, o contato do atendente de loja com essa geração de shopper, é uma conectividade emocional indescritível e de suma importância, que mantém acesa a chama da fidelidade de compra com a loja ou rede.

É notório como os Baby Boomers, em diversos casos, buscam a preferência de atendimento por certos colaboradores de setores, chegando até a ceder o lugar na fila só para ter um atendimento por quem tem simpatia. Este comportamento é visto em inúmeras seções onde há o atendimento humanizado.

Já constatei in loco em diversas lojas do Estado de São Paulo, operadoras de caixa terem pleno conhecimento de todos os números do CPF do cliente, que habitualmente coloca no check-out, no intuito de receber créditos da Nota Fiscal Paulista.

Em outros casos também notei claramente que o cliente dessa geração já chegou a diminuir a frequência semanal de ida à loja, se o colaborador que lhe agrada no atendimento, está de férias ou licença.

Em resumo, quanto maior a idade do shopper que frequenta uma loja de supermercado, menor são suas aptidões digitais e inversamente proporcional é a carência do mesmo no quesito do atendimento personalizado, encantador e atencioso.

Tendo em vista este cenário, vamos novamente tentar implantar na mente e no coração de cada colaborador da loja, a citação que fiz diversas vezes no passado: “Precisamos entender para atender o cliente em todas as suas gerações, nichos sociais e particularidades”.

 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.

 


Veja também