Artigo 15:07 - 26 de setembro de 2019

“Vim até aqui, recomendado por um amigo, para comer um barreado. Adoro esse prato”, fui logo dizendo ao maitre de um simpático restaurante em Curitiba, assim que sentei-me à mesa. Ele logo me informou que ali era servido o melhor barreado da capital paranaense.

O barreado é uma especialidade do Paraná, típica da pequena cidade de Morretes, que fica a cerca de 70 km de Curitiba. Trata-se de um prato típico do litoral, trazido pelos portugueses no século 18. Consiste em carne bovina magra, cozida até quase desmanchar, numa panela de barro lacrada com farinha, por um período que pode ir de 12 a 16 horas. A iguaria é servida com pirão, banana cozida e outros componentes. Sempre que vou ao Restaurante Tordesilhas, em São Paulo, peço um barreado. É uma delícia!

Passava das 20h e pedi, então, o famoso prato para jantar. Aí, o educado maitre me revelou o problema: “nós só servimos o barreado para duas pessoas”. Como eu estava sozinho, havia pedido a porção para uma pessoa.

“Nós não servimos meia porção”, ele sublinhou.

“Mas a noite fica difícil comer uma prato desses por duas pessoas”, argumentei.

“Sim, mas aqui só sai a porção para duas pessoas”, reforçou o maitre.

Perguntei se não dava para dividir o prato.

“Não, se o senhor quiser, pode comer a metade e leva a sobra pra casa”, ele sugeriu.

“Mas eu não moro aqui, estou hospedado em um hotel”, tentei explicar.

“Se não quiser levar, o senhor come o que puder e deixa o resto aqui”, respondeu.

“Mas meu caro, terei de pagar o dobro do que vou consumir”, insisti na conversa.

“Sinto muito, mas essa é a norma da casa”, asseverou o maitre.

“Então, por favor, chame a “dona Norma”, para que possamos conversar”, busquei descontrair.

“Mas aqui não tem nenhuma Norma”, ele respondeu sem entender.

“Se não tem “norma”, então me sirva meio prato”, pedi.

“Não! Isso não podemos fazer. O senhor pode pedir bacalhau”, respondeu de forma polida.

“Não vim aqui comer bacalhau, vim comer um barreado”, contra argumentei.

“Me desculpe, mas não tem jeito: ou o prato inteiro ou não vou poder servir o barreado para o senhor”, sentenciou o maitre.

Resolvi não me aborrecer. Estava muito feliz, pois voltava de um workshop em Ponta Grossa, onde havia recebido muitos feedbacks positivos dos organizadores do evento e dos profissionais de RH que assistiram minha palestra. Autografei dezenas de livros. Além disso, estava me preparando para outro evento na manhã seguinte, em Curitiba, com presidentes e dirigentes de cerca de 100 empresas paranaenses.

Por fim, pedi o famoso barreado assim mesmo, sabendo que pagaria o dobro do que deveria. Mas pensei: vou ter o cuidado de separar, logo de início, o que vou comer para poder doar o restante para os funcionários daqui. Seria uma forma de evitar que o saboroso barreado descesse meio atravessado... rs.

Perguntei pela carta de vinhos, já verificando se tinham algum em meia garrafa ou um da casa que fosse servido em taças.

“Só temos garrafas inteiras”, respondeu o maitre. Ele também sinalizou um vinho que era servido em taças.

Optei por esse e não era nada bom. Só tomei um gole e, logo, pedi uma água sem gás para acompanhar minha refeição.

Olhei em volta e o local era lindo. Trata-se de um restaurante aconchegante, com boa decoração, em estilo rústico e elegante. Os garçons são educados, mas aquele atendimento, com aquela norma não cabiam naquele lugar. Saí cumprimentando os garçons e o maitre. Afinal, acho que não é responsabilidade deles esse posicionamento do restaurante.

Ou seja, o proprietário e o gerente ainda não aprenderam que o cliente compra muito mais que o produto. Compra o intangível, bem como personalização, flexibilidade e a experiência. O que atrai e fideliza o cliente não é apenas o que se pega ou vê, mas o que se sente.

Vou propor que esse restaurante mude de nome e passe a se chamar “A Norma”. Vamos ver se aceitam minha sugestão ou, melhor ainda, se mudam essa regrinha nada inteligente.

*Cesar Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)