Artigo 13:28 - 04 de junho de 2020

“A melhor forma de vender neste momento é conhecer as ‘dores’ de cada cliente e procurar servir a ele ou ela, mesmo que não seja vendendo, de fato, um produto ou serviço agora!”.

Essa frase foi proferida por Milton Camargo, meu sócio na Empreenda, durante palestra online que fizemos juntos para 260 vendedores de um cliente da nossa consultoria. E as palavras dele fazem todo o sentido, especialmente nesta crise que vivenciamos.

Sim! Vender não significa, necessariamente, tirar pedido de compra de um produto ou serviço. Talvez a melhor venda, hoje mais do que em qualquer outro momento, seja a da imagem da sua marca, quando ela se apresenta de forma útil ao cliente, trazendo alguma solução para suas necessidades do momento.

Já há algum tempo, desde quando publiquei o livro Superdicas para Conquistar Clientes e para um Atendimento 5 Estrelas, venho afirmando que precisamos trabalhar uma sequencia na nossa relação com os clientes: entenda, atenda e, só então, ofereça.

Nós, vendedores, e lembro que todos somos vendedores, temos o hábito de começar a conversa sempre oferecendo nossos produtos e serviços, na tentativa de tirar o pedido e cumprir a cota do dia. Mostramos catálogos, protótipos e amostras grátis. Assim, induzimos o cliente a experimentar o produto, descrevemos suas características, enchemos os ouvidos e olhos dos clientes com especificações técnicas etc. Porém, nem sempre essa abordagem funciona.

Os vendedores mais bem sucedidos, aqueles que cultivam relacionamentos de longo prazo com clientes, usam a sequência inversa. Ou seja, antes de tudo, procuram entender o cliente e isso inclui compreender suas reais necessidades, expectativas e sonhos. Somente depois procuram atender para, então, no terceiro passo, oferecer uma possível solução.

É isso mesmo. O atendimento é consequência do entendimento. Mas, como fazer para entender o seu cliente?

Vamos a um exemplo, supondo que você trabalha em um hotel. Chega um casal com duas crianças, uma de 9 e outra de 10 anos. Antes de sair descrevendo as instalações e os serviços que o hotel possui, se esforce para conversar um pouco com eles e entender porque estão ali; o que os motivou a escolher aquele hotel; e o que pretendem com a estada. Principalmente, procure entender quem é o seu principal cliente: o marido, a esposa, ou as crianças? O erro mais comum é pensar que o cliente é quem paga a conta. Nem sempre é assim.

Durante um breve diálogo, a senhora talvez revele que ela e o marido estão em busca de segurança e divertimento para as crianças, visando, assim, terem tempo de descansar, conversar a sós e... Voltar a namorar!

Se for isso mesmo, ofereça primeiro o pacote de serviços para entreter os filhos e apresente uma funcionária especializada em cuidar de crianças. Mencione se o hotel tem convênio com algum pediatra. Trate as crianças como seus clientes prioritários, pois o casal vai agradecer.

Então, pergunte se você pode reservar uma mesa especial no restaurante para eles jantarem à luz de velas. Antes de voltarem ao apartamento, não se esqueça de providenciar uma garrafa de champagne e pedir à camareira para espalhar pétalas de rosas sobre a cama, já devidamente arrumada. Serviço completo e entrega de valor agregado.

Guardadas às devidas particularidades, o caminho também se aplica ao varejo. Se você trabalha em um supermercado, mercearia ou farmácia, o exemplo acima pode te inspirar a pensar em uma abordagem diferente em relação à tentativa simples de “empurrar” produtos para seus clientes. Pense nos familiares de quem está na sua loja física ou interage com sua empresa no e-commerce. Entenda, atenda e ofereça: respeite esta sequência!

Agora, voltemos ao momento da crise que atravessamos, por conta dessas longas semanas do #fiqueemcasa, durante as quais a interação entre clientes e vendedores se dá remotamente, de forma virtual. Muitos clientes carecem de apoio para problemas e situações que não dizem respeito diretamente ao que você vende.

Pode ser que o cliente precise do seu serviço de delivery de comidas para a compra de um remédio importante. Ou que necessite de um documento que está no banco e precisa ser levado para assinatura e, depois, para reconhecimento de firma em um cartório. Por fim, esse documento deve ser levado de volta ao banco. Talvez você possa ajudar esse cliente a resolver esta situação aflitiva colocando a disposição um serviço de despachante. Jamais esse gesto será esquecido. Talvez você tenha conquistado para sempre sua memória afetiva e, consequentemente, sua fidelização.

A melhor maneira de “vender mais e melhor” no momento é fazer algo que não seja imediato, mas assegura a você o bem mais valioso de uma empresa: a percepção do cliente sobre o beneficio de se relacionar com a sua marca. A fidelidade dos clientes é um ativo intangível que não aparece no balanço da sua organização, mas, certamente, garante longevidade e sobrevivência em tempos de crise.

 

*César Souza é presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de

“Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “Superdicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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