Entrevista 14:43 - 03 de setembro de 2019

As chamadas habilidades interpessoais vêm agora recebendo um nome mais pomposo: soft skills. E para falar sobre o que significa essa nova onda da gestão de Recursos Humanos, convidamos Regina Ramos, psicóloga (PUC-SP) e coaching do Centro de Capacitação Profissional (CRR), de São Paulo. Mas por que só hoje habilidades comportamentais, tão intrínsecas ao ser humano, e, ao mesmo tempo, tão subjetivas, vêm merecendo atenção no ambiente de trabalho? De acordo com nossa entrevistada, são vários os motivos, a começar pelo cenário mundial de pressão por resultados, redução do número de empregos e automação. “A tecnologia tomou conta de nossas vidas, trazendo facilidades, mas fez crescer o desemprego, tornou as pessoas mais tensas, angustiadas, imediatistas e voltadas aos próprios interesses, nos fez esquecer da essência e de valores essenciais a uma convivência harmoniosa. Passamos por um processo de desumanização”, diz ela, que também é certificada em PNL pela Sociedade Brasileira de Programação Neurolinguística. Segundo Regina, as soft skills passam a ser essenciais ao perfil dos profissionais, pois visam ao bem comum, pregam justamente o deixar aflorar as emoções, reconhecendo-as e valorizando-as, no ambiente de trabalho. “São técnicas que melhoram relacionamentos e que têm a ver com generosidade, cortesia, flexibilidade, comunicação assertiva e não violenta, autocontrole, empatia etc. Resumindo, são as emoções e as emoções fazem parte de tudo o que fazemos.”

Está todo mundo falando em soft skills. Já sobrevivemos ao just in time, qualidade total, empowerment etc. Quem nos garante que não se trata de mais um modismo?

Não, não é um modismo. Eu vejo as soft skills como uma grande saída, inclusive para o profissional lutar por um lugar nas organizações e manter-se empregado. Soft skills representam uma necessidade do ser humano de se adaptar a um modelo disruptivo de trabalho. Com a tecnologia, houve significativa redução no número de empregos no Brasil e no mundo. E, para dar respostas apropriadas às novas demandas por resultados das empresas, o que se cobra hoje dos profissionais é muito diferente do que se exigia em um passado não muito distante. Caminhamos para mudanças importantes no perfil dos funcionários.

Que mudanças são essas?

Exige-se, agora, um profissional mais conectado com as pessoas, com habilidades interpessoais como inteligência emocional, autocontrole, empatia, um profissional mais engajado, colaborativo, ético, disponível ao autoconhecimento, voltado para a solução e que se preocupa consigo próprio e com o outro. O que importa não é o que acontece com ele, mas como reage ao que acontece com ele!

E essas habilidades recebem o nome de soft skills?

Exato. Soft skills são aquelas habilidades mais subjetivas, relacionadas à personalidade, ao caráter, às crenças e aos valores e que se manifestam no comportamento de cada indivíduo. São as emoções, e elas fazem parte de tudo o que fazemos. Quando não trabalhadas, não conhecidas e reconhecidas, somos levados a comportamentos equivocados, inadequados. Segundo Daniel Goleman, “emoções fora de controle fazem pessoas inteligentes, espertas, diferenciadas, se tornarem estúpidas”. Na final da Copa do Mundo (2006) entre França e Itália, Zidane agrediu um jogador italiano (Marco Materazzi) por ele ter xingado sua família. Ele partiu para cima e deu-lhe uma cabeçada no peito. Zidane, um jogador decisivo para a equipe francesa, foi expulso de campo, e a Itália foi campeã nos pênaltis. Por ter sido incapaz de trabalhar a emoção, conter o impulso, até hoje ele deve carregar nas costas o peso dessa final. A ofensa vem de fora, não é minha, mas a forma como eu reajo é minha.

Psicólogo, escritor e jornalista científico estadunidense

O impulso de partir para o revide é típico do brasileiro, certo?

Sim. Não somos estimulados, ensinados a lidar com as emoções. Uma vez cheguei da escola triste por causa de uma briga com o primeiro namorado. Minha tia ordenou: “Vá chorar no banheiro”. Chorar era vergonhoso. Hoje, se sabe que é terapêutico, que é saudável lidar com as emoções. Raiva, medo, insegurança surgem em situações de descontrole, causam certo desconforto, mas são sentimentos que precisam ser postos para fora. Felizmente, cresce a preocupação em como trabalhar as emoções. Hoje, a Universidade Harvard estuda a felicidade. Existe um despertar para o humano.

Esse despertar tem a ver com o impacto da automação em nosso dia a dia?

Totalmente, mas não somente isso. Tenho de destacar, também, a maior pressão por resultados, atingimento de metas no mundo do trabalho. Em função da automação, muitas profissões estão sendo transformadas, outras vão deixar de existir. A máquina nunca vai substituir as emoções. Está todo mundo conectado, mas as pessoas estão superansiosas, querem tudo em um clique, reagem muito rapidamente a qualquer movimento, não respiram e nunca estiveram tão sós. Segundo a OMS, a depressão é o mal do século. Basta ver o crescente número de suicídios. Segundo o Ministério da Saúde, o Brasil registra um caso a cada 46 minutos! Isso é chocante! Você viu como o país ficou dividido nas eleições, brigas homéricas nas redes sociais, amigos de muitos anos pararam de se falar por divergirem de opinião. Isso mostra a necessidade da autoconsciência, de prestarmos mais atenção às nossas emoções e nas emoções dos outros, na complexidade de suas vidas, nas suas necessidades.

Soft skills representam uma necessidade do ser humano de se adaptar a um modelo disruptivo de trabalho

E como agir diante das outras pessoas?

Um dos pressupostos da PNL (Programação Neolinguística) é que nem sempre é possível saber o inferno que o outro vive, por isso, respeitá-lo é o primeiro passo. As soft skills pregam a flexibilidade, a capacidade de entender o ponto de vista contrário ao meu. E, se você não souber lidar com suas emoções, qualquer coisa pode levá-la do conflito para o confronto. O conflito é muito positivo, pois as pessoas se sentem motivadas a dizer o que pensam e a ouvir o que o outro pensa. Toda vez que um conflito é trabalhado, se tem uma discussão de ideias, saímos mais ricos, mais fortalecidos. O conflito não trabalhado leva ao confronto, e o confronto é sempre pessoal.

As soft skills ganham espaço porque propõem ao indivíduo maior integração com as pessoas, maior empatia e flexibilidade. Ao se tornar mais flexível, mais empático e passar a respeitar o outro, ele provocará uma melhora no ambiente e na própria vida

Como as soft skills vêm sendo trabalhadas em processos seletivos?

Hoje, se contrata levando muito mais em conta a competência técnica (hard skills), mas se demite muito mais pela ausência de competências comportamentais (soft skills). A carreira técnica, aquela que se constrói por meio de cursos, graduações etc., não é mais o único pilar do sucesso, a única vertente em um processo de seleção. O profissional precisa investir na carreira, obviamente, e complementá-la com as competências comportamentais. Cada vez mais prevalece a estratégia do CHA – conhecimento, habilidade e atitude. O conhecimento é coisa teórica, é possível buscar. O empresário capacita alguém e garante a base teórica. A atitude só depende do indivíduo, ninguém pode ensiná-la. Imagine um gerente de TI, tecnicamente excelente, mas que não olha na cara de ninguém! Na medida em que ele trabalhar habilidades como atitude, automotivação, empatia e sociabilidade, terá resultado muito melhor e a eficácia do que faz vai chegar à equipe. O mercado preza a conexão com as pessoas.

Está todo mundo conectado, mas as pessoas estão superansiosas, querem tudo em um clique, reagem muito rapidamente a qualquer movimento, não respiram e nunca estiveram tão sós

Há tempos especialistas em RH chamam a atenção para a inteligência emocional. O que as soft skills trazem de novo?

Como explorá-las nas organizações? Um dos pilares da inteligência emocional é o autoconhecimento; é saber de seus limites; seus pontos fortes e fracos e se respeitar. Em paralelo, reconhecer os limites e as emoções dos outros e igualmente respeitá-las. Se sei que determinada pessoa me desafia, posso me preparar melhor antes de conversar com ela. Um exemplo prático: vou participar de uma reunião com o meu gestor. Ele é metódico, gosta de ver tudo organizado, então, vou me antecipar, preparar tudo direitinho; ele é meio detalhista, vou me atentar aos detalhes para não passarmos por um estresse. Isso mostra o quanto eu me percebo e me respeito.

Que características definem um candidato com competência emocional?

Comunicação assertiva, a forma como fala do seu passado, dos objetivos de vida, de suas experiências, de sua família, como apresenta o currículo, a fineza ao falar, tom de voz adequado, coerência entre a linguagem verbal e a postura. O candidato mostra sua inteligência emocional quando avalia a sua experiência, fala de suas competências e sobre como usou cada uma delas. Tem gente que, de tão tensa, fala uma coisa, mas o gesto diz outra bem diferente. A tensão é natural, mas é preciso usá-la a seu favor. O selecionador sabe em que medida o nervosismo está interferindo na sua apresentação. 

O que pregam as soft skills em matéria de relacionamento?

Em treinamento, trabalho bastante o autocontrole, especialmente com as equipes de balcão, de atendimento ao cliente: eu tratei aquele cliente como eu gostaria de ser tratado? Que tipo de influência o comportamento do outro exerce em mim? Como lido com a pressão no dia a dia? Eu me deixo abalar por qualquer coisa? Se o outro chega para me descontrolar, a maneira como reajo é problema meu. Sou eu quem decido se entro ou não no jogo. Uma pessoa com controle emocional busca lidar com os revezes da melhor forma possível, não se deixa influenciar pelo mau humor do outro. É preciso praticar a empatia. O funcionário pode conhecer tudo de perecíveis, mas se não tiver a delicadeza de falar bom dia, o cliente não vai querer ser atendido por ele. Um “bom dia” e uma “boa tarde” podem mudar o dia de uma pessoa. Isso depende muito do seu mapa, quer dizer, de suas crenças, seus valores, seus referenciais, sua bagagem, enfim, de como lida com sua vida. Cada pessoa tem o seu mapa, e seu mapa não é o território.

Uma pessoa instável, de mudanças repentinas de humor, acaba sendo vista na empresa como descontrolada, impulsiva, preocupada, estressante e desagradáve

Mas, às vezes, é bem difícil ter empatia, principalmente no ambiente de trabalho...

Não só. A empatia é decisiva na vida. As pessoas são diferentes e complementares. Tem gente com o mindset (programação mental) positivo e outras, negativo. Tem as que colocam objeção em tudo o que você diz, e as que trazem solução para tudo. Temos de respeitar, saber lidar com essa diversidade e tirar o melhor proveito dela. E ter foco, avaliar: quero que esse relacionamento dê certo ou errado? Tem um segurança aqui onde eu trabalho que é superfechado. Hoje, eu cheguei: “Oi. Bom dia!”. E ele me disse, todo atencioso: “Deixa que eu abro a porta para a senhora”. Não adianta achar alguém mal-humorado e não cumprimentá-lo por isso. Se não responder, o problema é dele. Vou continuar tratando-o bem.

O mundo corporativo é o ambiente dos resultados, e muitas empresas valorizam o chefe carrasco, eficiente em cobrança de prazos e metas...

Uma empresa que prefere contar com um chefe assim perde talentos. Acabou a era do “manda quem pode, obedece quem tem juízo”. Ninguém suporta ambiente hostil. Pelo sim e pelo não, as empresas terão de rever a postura linha-dura. O autoritarismo pode até gerar um bom resultado uma, duas vezes, não mais. Ninguém vai lidar com falta de educação e de respeito de forma tranquila e gerar resultados em ambiente de hostilidade. Profissionais da Geração Y, de 34/35 anos, os Millennials, dificilmente se subordinarão a um clima de desrespeito. Repare como gente mais jovem acumula vários registros em carteira. Sei de casos de funcionários que deixaram a empresa por dez reais a mais no salário. Todo mundo quer o melhor para si. E, veja bem, a empresa escolheu um chefe carrasco, mas você também escolheu estar ali. Na medida em que esse ambiente o agride, você pode ficar ou não.

Diante do desemprego em alta, muitos preferem “engolir sapo”. Nesse caso, como buscar motivação?

O normal é esperarmos que a empresa nos motive, mas não é bem por aí. Claro que é importante que a companhia vá além dos benefícios de praxe, oferecer um “algo mais”. Mas a automotivação é essencial. Na vida, as oportunidades surgem para os motivados. Já reparou que quem está empregado sempre tem proposta de trabalho? Praticar a automotivação é trabalhar sem reclamar; é reconhecer o quanto valoriza tudo o que tem, o quanto conquistou. Percebo que as pessoas reclamam demais. Tem gente que usa a hora do almoço para falar mal da empresa; está engolindo a comida e falando mal... Ao pé da letra, reclamar é “clamar”, pedir para vir mais daquilo do que está se queixando. Reclamo de coisas ruins, virão coisas piores. Já o agradecer é como uma vitamina. Quando digo: “Obrigada, deu tudo certo”; “obrigada pelo dia de hoje”; é como se eu me revitalizasse. Ao agradecer, a graça desce, vem mais, porque sou grata ao que a vida está me dando. Gente, estamos com um cenário de mais de 13 milhões de desempregados, pessoas que saíram do mercado e estão por aí, em trabalhos alternativos, em busca de sobrevivência. Que tal sermos mais generosos, mais éticos, honestos e termos uma atuação mais de acordo com os valores morais da organização e da sociedade?

Que conselhos gostaria de dar aos líderes para uma gestão mais eficaz das habilidades comportamentais dos subordinados?

Só é possível lidar com as emoções das pessoas quando conhecemos nossas próprias emoções. Essa é a regra número um da inteligência emocional. Então, reconheçam suas competências, como as desenvolvem e como influenciam e facilitam a convivência com outras pessoas. Qualquer transformação começa internamente; qualquer atitude é feita de dentro para fora.

Como lidar com diferentes perfis de pessoas na equipe?

Uma liderança forte não pode desprezar a importância do aspecto comportamental e o fato de que as pessoas são diferentes. O ambiente de trabalho reúne dezenas de colaboradores que estão sendo comandados por suas emoções e sentimentos. Portanto, é necessário ter autocontrole e se comportar de forma assertiva para despertar o melhor que há em cada um. Ninguém é bom ou ruim em tudo, cada um tem o seu ritmo, as suas qualidades e a capacidade de desenvolver novas habilidades. Em nossas relações, seja no trabalho, em família, com os amigos, com estranhos, só existe uma saída, segundo a escritora bielorussa Svetlana Alexievich (Nobel de Literatura 2015): “Buscar o amor, procurar o ser humano dentro do ser humano.” Se não caminharmos de forma tranquila, cortês, educada, generosa, buscando a compreensão do outro, não construiremos uma sociedade melhor para todos!

Praticar a automotivação é trabalhar sem reclamar, é reconhecer o quanto valoriza tudo o que tem, o quanto conquistou

texto: Joana Gonçalves
fotos: Eliane Cunha


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