Notícia 16:36 - 28 de outubro de 2019

De um lado, há um cliente querendo comprar; de outro, um varejista querendo vender. Equação simples de ser resolvida, certo? Afinal, uma loja bem abastecida, apoiada em ações de marketing e vendas, atrai os dois elos interessados. Na prática, porém, há vários fatores que tornam o ato de comprar e vender mais complexo, a começar pelas perdas, que podem ocorrer em qualquer área da loja, desde o depósito até o momento em que o consumidor pega o produto. Também podem decorrer de erros nos processos do dia a dia da loja – tais como quebras, produtos vencidos ou deteriorados, ou, ainda, furtos e falhas operacionais.

O fato é que o índice de perdas no varejo vem crescendo. Segundo pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), na média, o varejo perdeu 1,38% do faturamento líquido de R$ 1,55 trilhão do varejo restrito, registrado, em 2018, pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). “Com base no cenário retratado pelo estudo, estima-se perda projetada para todo o varejo de R$ 21,46 bilhões”, explica o presidente da associação, Carlos Eduardo Santos. “Em 2017, apontou média menor, de 1,29%, houve um aumento de 7% de um ano para outro. No autosserviço, a média chegou a 2,05% em perdas, valor acima da média nacional”, diz.

Os motivos são os mais variados, incluindo quebras operacionais (36%), furtos externos (20%) e erros de inventário (13%). Entre os problemas que integram as quebras estão produtos vencidos (24%), deterioração/perecibilidade (18%) e itens danificados por funcionários (12%).

A pesquisa trouxe uma outra informação relevante: houve crescimento na adoção de tecnologias ou a contratação de terceiros para prevenir perdas. “A aplicação de tecnologias disruptivas beneficia diferentes áreas do varejo, as quais devem trabalhar em conjunto. Cabe à Prevenção de Perdas incentivar e impulsionar a adoção dessas inovações”, explica o diretor executivo de Performance Improvement/Advisory da EY, parceira da Abrappe no relatório, Fernando Gambôa.

De acordo com o diretor da Abrappe, Lenivaldo Barros, as soluções e, principalmente, os profissionais de prevenção de perdas não podem canalizar toda energia em pessoas que adentram no estabelecimento com a suposta intenção de praticar furto. “As ações devem estar voltadas para o resultado obtido entre a equação das vendas x perdas. As perdas não estão apenas nos furtos, existem vários fatores que provocam danos: um exemplo é a perda de produtividade vista em praticamente todos os negócios e que tem impacto significativo”, alerta.

“Por outro lado, não se pode perder de vista que a prática delituosa também se reinventa e age conforme as ações ou inovações aplicadas ao negócio. Ou seja, enquanto se implantam soluções que garantem melhor retorno preventivo, sempre vai existir alguém buscando brechas para burlar e obter vantagens”, explica. O grande perigo são os dados privilegiados que saem e as enormes dificuldades de monitoramento, acredita o executivo.

“A tecnologia é a chave para escalar, exponencialmente, resultados, ao mesmo tempo em que se reduz os custos”, argumenta o presidente do Grupo Nexxera, Edson Silva. “A automatização de processos e, principalmente, a integração de informações, tem possibilitado maior agilidade, controle e ganho de produtividade. Supermercados que investiram em autosserviço já reconhecem esses benefícios”, explica. O executivo acredita que há grande oportunidade de o varejo potencializar resultados, se utilizar a tecnologia direcionada ao elo da cadeia de valor: clientes, fornecedores e parceiros financeiros. “Investir em uma plataforma, que organiza o fluxo de caixa para melhor equilíbrio entre contas a receber e a pagar, desde o pedido à venda, fortalecendo, ainda, a relação com fornecedores, tem trazido bons resultados”, pontua.

Gerindo “detalhes”

Nos Estados Unidos há uma frase conhecida pelos varejistas que diz: retail is detail ou, em português, varejo é detalhe. De fato, a expressão é aplicável, especialmente quando falamos em perdas. Um supermercado opera com dezenas de seções, negócios diferenciados (mercearia, açougue, hortifrúti, padaria etc.) reunidos sob um mesmo teto. Nessas seções, precisam ser geridas centenas de categorias, milhares de itens e de clientes atendidos diariamente.

É primordial cuidar dos detalhes que compõem todo esse universo para que a operação seja lucrativa. A prevenção de perdas passa pela definição de processos, pela capacitação de pessoas e pela aplicação de tecnologia que torna a operação mais segura e ágil. Entre os sistemas mais utilizados estão os que coletam dados para melhorar o controle de entrada e saída de mercadorias.

Há, na atualidade, múltiplas tecnologias já aplicáveis e que seguem evoluindo. É o caso dos sistemas de gestão empresarial (ERP) e dos sistemas de gestão de depósitos (WMS), que otimizam a operação, reduzindo o número de movimentações e de pessoas envolvidas nos processos logísticos. Além dos sistemas de autoatendimento, como o self-checkout ou o self-scanning.

“Os últimos avanços vêm sendo feitos nos sistemas de gestão de fidelidade (loyalty), nos quais são mapeados os comportamentos de compra de cada cliente, possibilitando fazer recomendações de ofertas mais eficazes”, pontua o diretor comercial da Consinco, Silvio Sousa. Um de seus clientes é a rede Savegnago, que utiliza soluções de controle de rotinas de abastecimento para gerir os estoques das lojas. Na rede Pague Menos, a tecnologia da Consinco é usada para otimizar a precificação de produtos. Já no Tonin Superatacado, as rotinas dirigem-se à gestão de estoques dentro das lojas, para o reabastecimento das gôndolas.

De acordo com o CEO da Gofind, Fernando Farias, a ruptura está entre as principais perdas do varejo, pois distorce as verdadeiras demandas do comprador e, por consequência, reduz a precisão das projeções e a das compras. “Além disso, leva à perda direta da fidelidade à loja e à menor satisfação do consumidor”, lembra.

As perdas nunca acontecem isoladamente, portanto, todos os quesitos já mencionados estão interligados. Há uma relação clara com a falta de definição de processos e gestão e, por isso, as perdas acontecem em efeito cascata.

Segundo o diretor da MHA Sistemas, Márcio Morari, “o investimento em automação e o controle, por meio de ferramentas e equipamentos, não traz somente agilidade e produtividade, mas permite a rastreabilidade da cadeia de abastecimento, apontando os processos de manipulação dos itens e quem os manipulou, por exemplo”, diz. “Atualmente, o mercado disponibiliza boas ferramentas, só que muitos varejistas ainda visualizam tais investimentos como caros”, acredita.

Especificamente no caso de furtos, há novas tecnologias no mercado, etiquetas de RFID para produtos de maior valor e até sistemas mais avançados que controlam o caixa por câmeras.

“É comum a maior fraude ser provocada por pessoas ligadas ao operador de caixa. Por exemplo, em vez de passar o produto e fazer o registro, ele passa o produto como consulta e coloca no carrinho”, detalha a diretora comercial da Visual Mix, Roseli Morsch. “Em um sistema de CFTV é praticamente impossível flagrar esse tipo de acontecimento, mas a tecnologia permite que, à medida que o operador faz a consulta, seja gerado um alerta para avisar o supervisor ou, até mesmo, a segurança, quando isso começa a ser bastante repetitivo, para que se possam tomar ações de acompanhamento e vigilância”, salienta.

Menos perdas, maior lucratividade

O relatório Sensormatic Global Shrink Index 2017 – produzido com mais de 1,1 mil tomadores de decisão do varejo, em quatro regiões, 14 países e 13 segmentos do setor – constatou que os maiores varejistas, em todo o mundo, estão otimizando as lojas físicas para garantir controle operacional de problemas, as perdas por exemplo. No Brasil, onde a margem de lucro é baixa, a prevenção de perdas tornou-se comum. Quanto menor a taxa de perdas, maior a margem e melhor a gestão de preços e o fluxo de vendas da organização, com possibilidades de o varejista ficar mais competitivo.

Dados da Sensormatic Solutions dão conta de que há duas tendências importantes: a primeira diz respeito a soluções para análise e tomada de decisão rápida e fácil, que se baseiam em ferramentas como BI, Checklist e Registro de Ocorrências. A segunda está relacionada à adoção de atendimento eletrônico com o objetivo de reduzir custos operacionais e padronizando determinados processos durante, na conclusão ou no pós-venda. Em ambas, há a necessidade de entender melhor as expectativas do cliente para gerar uma melhor experiência.

O COO da Tlantic, Marcelo Tupan, acredita que o varejo investe cada vez mais na busca por melhores práticas. “A tecnologia é fator determinante para o sucesso e proporciona a avaliação de resultados como redução de custos, eficiência operacional e até diverISTOCK gência de preços”, enumera.

PLANO PARA PREVENÇÃO DE PERDAS

  • Classificar as perdas de acordo com as causas, como identificadas e não identificadas.
  • Contabilizar as quebras operacionais de acordo com a origem. No varejo supermercadista, cerca de 54% das perdas totais são quebras.
  • Padronizar os processos internos conforme as boas práticas de gestão.
  • Criar uma campanha de engajamento e endomarketing que auxilie os colaboradores a entenderem a seriedade do programa de prevenção de perdas.
  • Investir em soluções para evitar furtos em lojas, como antenas, etiquetas antifurto etc., e baseadas no gerenciamento da área com foco em dados, por meio das ferramentas de BI e analytics.
  • Criar indicadores para monitorar todos os KPIs de performance e avaliação de retornos de investimento.
  • Realizar auditorias preventivas nos processos da cadeia de valor, na totalidade, para avaliar o compliance do programa.

Fonte: Sensormatic

“Entregamos ao setor uma combinação de ferramentas, processos e metodologias que visam a atingir a eficiência e a produtividade, bem como uma maior inteligência nas operações”, afirma.

É sabido que grande parte das quebras identificadas acontece por vencimento ou maturação de produtos. “Atualmente, há plataformas de forecasting com algoritmos de inteligência artificial que conseguem otimizar o abastecimento e reduzir, consideravelmente, perdas, rupturas e excessos de estoque”, alerta o diretor de Riscos e Performance na ICTS Protiviti, Rodrigo Castro. “O varejo alimentar perde, ainda, por falhas de equipamentos resfriados, por exemplo. No entanto, dispositivos de IOT possibiliam a centralização do monitoramento de refrigeradores nas lojas e, em caso de aumento de temperatura, protegem as mercadorias”, diz. “Hoje, temos robôs que realizam inventários nas lojas, dispositivos de IOT que controlam equipamentos, gôndolas inteligentes que reconhecem a movimentação do produto, mecanismos de reconhecimento de imagem para identificação de pessoas que já tenham cometido furtos, monitoramento ativo de frente de caixa, entre outras soluções”, pontua.

O diretor de marketing da Neogrid, Rodrigo Leão, defende a atuação nos pontos de maior incidência de perdas, sistematizando o processo de entrada do produto, controle do estoque, chegada na gôndola e, finalmente, a saída da loja, ou seja, em toda jornada. “Dentro da prevenção, a forma mais simples é o controle do sell-out por sku da loja, associado à gestão do acesso ao estoque, de promotores, encarregados da seção, repositores, enfim, de todo o staff do supermercado. Mas nada é tão efetivo como contratar pessoas capacitadas, com preparo e ética”, pondera.

Um dos clientes, o Giassi Supermercados, sofria com questões de ruptura e teve os processos revistos. Assim, conseguiu reduzir de 30% para 8% os itens com indisponibilidade na gôndola. “Utilizamos inteligência artificial com o objetivo de tratar os dados internos das lojas, principalmente os relacionados ao sell-out e ao estoque. Integramos a uma aplicação de execução de loja no smartphone e temos, de forma transparente, a execução da informação, diariamente, no chão de loja”, conclui Leão.

Na opinião do gerente de Prevenção de Perdas do Grupo Zaragoza, detentor das bandeiras Spani Atacadista e Villarreal Supermercados, Vinícius Zanini, hoje em dia se pratica mais “correção de perdas” do que “prevenção de perdas”. É preciso que se faça uma análise prévia de giro de estoque, considerando o lead time (tempo de entrega do fornecedor) e a capacidade logística da empresa. Assim, é possível estabelecer um planejamento de entregas just in time, que evite altos níveis de estoque, sem causar ruptura. “Achar esse limite é o grande segredo para reduzir as perdas”, diz.

O CEO da Pricefy, Fernando Lauria, faz um relevante alerta: a tecnologia ajuda, sendo um apoio a processos bem definidos e gerenciados. Porém, quando esses elementos não existem ou são ineficazes, pode gerar efeito contrário e se tornar um custo. O auditor interno do Supermercado Primato, Leandro F. Chiella, atenta ao fato de que, hoje, as perdas impactam a média de 0,79% sobre a receita líquida no faturamento da loja. “Para evitar tais incidências, apostamos na implementação de segurança com etiquetas eletrônicas, investimos na eficiência da gestão de estoque, treinamos nossas equipes de repositores e promotores, realizamos o acompanhamento de volume de compras, o recebimento de mercadorias, além de dedicarmos especial atenção ao controle da qualidade dos produtos e à devida validade.”

Na opinião do diretor de Oracle Retail, Marcelo Dolis, o varejista necessita contar com informações a respeito do estoque ao longo de toda a cadeia de suprimentos e até do nível de loja e/ou departamento. “No caso dos supermercados, se pensarmos que as lojas estão cada vez mais enxutas, é de extrema relevância que possuam o sortimento correto para atender ao público daquela região, mas que, em uma eventualidade, o vendedor possa apontar onde se encontra o produto desejado”, conclui.

Novidades

Dia a dia, várias tecnologias são lançadas para reduzir rupturas. Por outro lado, se torna mandatório integrar o mundo virtual com as lojas físicas. As principais novidades dirigidas ao autosserviço se dividem em dois grupos: as que almejam aperfeiçoar a experiência de compra dos clientes e aquelas que aprimoram a operação da loja. Algumas tecnologias estão preparadas para, inclusive, atuar nas duas frentes, quando, por exemplo, têm capacidade de reduzir filas nos caixas. Entre as mais promissoras estão as tecnologias que utilizam análise de vídeo, que auxiliam tanto em prevenção de perdas quanto na avaliação de resultados de campanhas promocionais, com a contagem de fluxo de clientes na loja. Essas tecnologias analíticas entregam um conjunto de métricas, antes reservadas ao mundo do e-commerce, como a contagem de fluxo de clientes, a intenção de compra, além da conversão.

Como ressalta o diretor de Comunicação da Gunnebo, Luiz Fernando Sambugaro, a frente de caixa é uma das áreas que mais requerem atenção, tecnologia e programas especiais de acompanhamento, atualização de softwares etc. Outro setor crítico é FLV (Frutas, Verduras e Legumes), afetado por transporte, manipulação, armazenagem e exposição. “Muitos produtos têm no autosserviço a maior contribuição para o aumento de vendas, por exemplo: perfumaria, eletrônicos, lâminas de barbear, bebidas finas etc.; por outro lado, possuem necessidades específicas de proteção na combinação de câmeras, etiquetas eletrônicas, antenas e supervisão frequente por parte da equipe de segurança. À medida que a tecnologia torna os resultados mais previsíveis, com processos mapeados e métricas precisas, a destinação dos recursos (materiais, financeiros e humanos) será eficiente, reduzindo o custo geral da operação, pondera Sambugaro.

Há diversas tecnologias que podem apoiar, também, o monitoramento de recebimento de mercadorias, que cruzam as imagens e áudios das docas com os dados inseridos no sistema. Mas não há fórmula mágica: o investimento em pessoas e em processos é crucial. “As novas tecnologias bebem na fonte de IoT e Big Data, mapeando os clientes durante a compra, oferecendo um arsenal de ferramentas aos gestores”, comenta Sambugaro.

No ASP Supermercados, rede com unidades em Vinhe do e Valinhos, a Gunnebo disponibilizou uma ferramenta de análises de vídeos que identifica se o consumidor registrou alguma operação suspeita, se cometeu fraude ou erro operacional. O objetivo é mensurar melhor as perdas, que já estiveram em 3,69%. “Hoje, reduzimos a 1,45% mas projetamos chegar em 1%”, salienta o diretor do ASP, Aurélio Pavan.

Conforme o consultor da Sankhya, Marco Antônio Salvo, os sistemas inteligentes desempenham papel de destaque. “Há tecnologias de inteligência artificial associadas à análise de comportamento que têm se mostrado muito úteis, como é o caso dos sistemas que notam qualquer variação incompreensível nos indicadores de desempenho e notificam, ativamente, os gestores”, explica. “Um exemplo são as fraudes em programas de fidelidade: o caixa pergunta se o cliente é adepto e, caso receba uma negativa, pontua o próprio plano, ou o cartão de um parente ou amigo”, explica. O sistema identifica se um determinado cliente está pontuando de forma incompatível com o consumo dos demais clientes. Outras variações de KPIs importantes, como devoluções, uso de descontos e quantidade de operações em dinheiro, também são notificados”, enumera Salvo.

O presidente da Dedalus, Maurício Fernandes, aposta na tecnologia Data Analytics, considerando-a aliada do varejista, pelo fato de permitir que se utilize várias fontes de dados, tais como circulação de pessoas, expressões faciais, histórico de vendas por cliente, registro de clima, trânsito, programação de jogos etc. Gigantes do porte de Walmart e Amazon.com já recorrem a essa prática. “A grande novidade está na democratização do acesso a esses serviços, graças à evolução da tecnologia de Cloud, que dá condições a empresas de todos os portes para avançar na transformação de seus negócios. Mais do que uma opção, é uma obrigação”, avisa.

Outra inovação que vem registrando excelente representividade é o self-checkout. “Ainda temos um ponto de cultura que demanda a necessidade de um colaborador para auxiliar e ativar a prevenção de perdas. Mas é algo que, nos últimos meses, têm se mostrado mais presente no autosserviço”, aponta o diretor- -geral da Multiteck, Luciano Medeiros Raposo.

Tendências

Ao converter a média das perdas nos supermercados, temos o total de R$ 19,5 bilhões. “Imagine os investimentos que o supermercadista poderia fazer com esse valor adicional?”, questiona o CEO da Bluesoft, André Faria. “Um dos maiores aliados na prevenção de perdas é um sistema automatizado de gestão, com módulos que compreendem os processos fundamentais de um negócio”, revela, citando, entre as principais tendências que despontam no mercado, a realidade aumentada, as etiquetas eletrônicas e as gôndolas inteligentes.

Quanto aos meios de pagamento, é possível destacar que aplicarão cada vez mais tecnologias para simplificar, significativamente, a vida do usuário. “O mercado brasileiro está avançando para a utilização do QR Code. Mas acreditamos que a adoção da biometria virá muito rapidamente, além de pulseiras de pagamento e cartões que não precisam de senha”, afirma o CEO da PAX Brasil, empresa do Grupo Transire, Tiago Cabral. O diretor da VR Soft, Vinícius Borgo, acredita que as tendências envolvem o tema mobilidade e inteligência artificial. “Tudo passará pelo celular, o que inclui desde operações de chão de loja, liberação de workflow à tomada de decisão estratégica”, garante o executivo. “A inteligência artificial chegará, também, ao supermercado e será útil para detectar comportamentos e tomar ações baseadas em dados, além de conseguir enxergar possíveis desvios de padrão para prevenir ruptura, compras em excesso ou, até mesmo, chamar a atenção a uma possível falta de capital de giro”, assegura Borgo.

O head de unidade de negócio de gestão de supermercados da Sênior Sistemas, Anisio Iahn, afirma que o varejo de autosserviço deve estar de olho no comportamento dos consumidores. Assim, conquistará a fidelização, minimizando o atrito negativo e maximizando a experiência do consumidor, em uma jornada cada vez mais digital. “O varejista precisa automatizar processos, ter, no ERP, robôs responsáveis pelo trabalho pesado, deixando as pessoas na estratégia”, sugere. “Temos de trabalhar a informação e fazer ciência de dados. Assim, encontraremos respostas para melhorar a performance”, afirma.

Apesar de algumas tecnologias de ponta tratarem de lojas 100% autônomas e robôs que escaneiam as gôndolas, trata-se de realidade distante, segundo afirma o diretor-comercial da Top Sistemas, Juliano M.G. de Camargo. “A primeira aplica-se a lojas de conveniência com altíssima vulnerabilidade de furtos e a segunda tem um valor bem elevado para ser aplicado em larga escala.

No ano de 2018, perdas em todo o varejo foram projetadas no valor de R$ 21,46 bilhões

Nesse meio-termo, evidenciam-se os portais de registro automático de mercadorias a partir do reconhecimento de imagens, contribuindo com o aumento da produtividade, ao passo que reduzem mão de obra e perdas.”

Para Silva, da Nexxera, há algumas tendências ganhando cada vez mais força no mercado, que se referem à massificação do self-checkout, à transformação digital na cadeia de suprimentos (IoT, rastreabilidade de entregas e forte automatização no recebimento integrado) e à visualização do fluxo de caixa da cadeia de suprimentos para proposição de linhas de crédito com juros mais baixos, além de tecnologias associadas à mobilidade. “O grande desafio está na escolha correta de uma plataforma aberta e multisserviço focada no varejo, que coopere para a redução de custos inerentes aos fluxos de compra e pagamento e integre todas as informações geradas no ecossistema, de modo a impulsionar resultados positivos ao setor”, finaliza o executivo.

por Tatiana Ferrador


Veja também