Artigo 17:48 - 22 de julho de 2019

O último contato do cliente com a loja, sempre foi, é e será a equipe de frente de caixa.

Desconsiderando o recente Self Checkout, operadores de caixa transformam o valor das mercadorias em recebíveis para a loja, enquanto fiscais e os raros empacotadores de mercadorias, ajudam nos bastidores para que a loja possa finalizar de maneira encantadora e fechando com chave de ouro, a experiência de compra de cada cliente.

O processo de atendimento do cliente começa na rotineira fila do checkout, que é a mais indesejada da loja, pois é o momento de desembolso financeiro do shopper, cheio de incertezas como por exemplo, o valor total que fica bem acima do  previsto, cartões não autorizados, entre outros problemas corriqueiros para a conclusão da compra.

Há algumas redes supermercadistas que investem em um contingente maior de colaboradores na frente de caixa, evitando aquela célebre pergunta do cliente: Não vai abrir mais caixas?

Mas o maior problema do cliente neste peculiar setor da loja, ainda é a ausência total da empatia e da simpatia do colaborador que registra todas as compras.

Fico horrorizado com a quantidade de “Vandinhas da Família Addams” que estão presentes em inúmeras lojas supermercadistas do Brasil, fazendo com que o cliente seja recebido de cara feia, isto se não for ignorado completamente.   

O engraçado é que estudos recentes de medicina, demonstram que o sorriso sincero utiliza aproximadamente doze músculos faciais, enquanto a conhecida cara amarrada ou emburrada, utiliza mais do que o dobro!

Infelizmente já assisti ao vivo, situações de descaso somado a desmotivação e desleixo, com pitadas de mal humor e má vontade da equipe de frente de caixa no atendimento ao cliente.

A mais plausível solução sem paliativos para minimizar ou quem sabe sanar esse problema de atendimento na frente de caixa é:

- Investir sempre em treinamento contínuo;

- Criar planos de carreira entre outras estratégias do RH para motivar e engajar o colaborador;

- Ter uma liderança estratégica, inspiradora, criativa e motivadora dos fiscais de caixas ao gerente da loja;

- Criar uma cronologia de citações e perguntas da operadora junto ao cliente (Bom dia!,- Tem o cartão de nossa loja? - Faltou algum produto? – Participa da nota fiscal paulista?...etc).

Motive, oriente, treine e controle a equipe de frente de caixa, evitando assim a ilustre frase da operadora ao se dirigir ao cliente: Quer CPF? 

Sou o Professor Fred Gorgulho e semanalmente nesta coluna, iremos explorar as estratégias do atendimento ao cliente, que é sem dúvida um pilar de diferenciação crucial entre concorrentes, focando também a motivação, reflexão e valorização pessoal desse profissional, para que todos sejam mais produtivos, positivos, motivados e agentes de transformação no atendimento.