Artigo 16:30 - 27 de fevereiro de 2020

Há cerca de 20 anos trabalho, quase que diariamente, para entender a ‘Alma’ dos clientes de vários setores de negócios como varejo, financeiro, saúde, educação, tecnologia, agrícola etc. Procuro entender a alma dos clientes porque sabemos que eles são a razão de ser dessas empresas. Além disso, a missão de atraí-los e fidelizá-los está cada vez mais espinhosa. E tenho identificado três fatores principais para essa dificuldade crescente.

Em primeiro lugar, cliente é um alvo móvel. Ou seja, ele não é estático e está em plena e constante transformação. A situação do cliente muda, seja por estado civil, situação no emprego ou constituição familiar, entre outros fatores. Com novas circunstâncias, as necessidades também são alteradas, incluindo as aspirações e o que ele valoriza. Obviamente, transformações no padrão de consumo fazem parte desse movimento. Isso significa que, às vezes, o CPF da pessoa continua o mesmo, mas o cliente passou a ser outro.

O segundo aspecto que impacta essa equação é o fato de os clientes estarem cada vez mais exigentes e bem informados. Em muitos casos, eles sabem mais dos produtos e serviços do que os vendedores. Isto porque, antes de entrar em uma loja, já fizeram seu dever de casa, pesquisando preços, características e os concorrentes. O jeito de comprar e consumir produtos e serviços mudou. E muito.

Já o terceiro ponto é a existência de diferentes tipos de clientes e esse fator aumenta a complexidade da relação com eles. Temos clientes na base da pirâmide, os consumidores jovens da Geração Y, os da terceira idade, os consumidores verdes, os desempregados, os aposentados, os migrantes e imigrantes. O espectro é grande e vai do provinciano ao cosmopolita, bem como dos analógicos aos digitais.

Temos que entender cada um desses perfis que, naturalmente, possuem expectativas e crenças diversas, valorizando coisas diferentes. O ponto em comum é que todos querem ser bem atendidos!

Em resumo, podemos classificar os clientes em uma espécie de triângulo, sendo que um dos vértices abrange clientes de diferentes nichos e tipos. Isso, por si só, já seria bem complexo. No segundo vértice, sabemos que cada um desses clientes não é estático e constitui alvos móveis. Já no terceiro vértice todos são muito mais exigentes do que eram no passado recente e mais bem informados também. O desafio está posto à mesa e é imperativo realizar uma verdadeira imersão na alma do cliente.

 

*César Souza, presidente da Empreenda Consultoria, palestrante e autor de “Clientividade®: Como Oferecer o que o Seu Cliente Valoriza” (Best Business, 2016) e “SuperDicas para Conquistar Clientes” (Saraiva, 2012)

 


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