Redes sociais viram extensão da loja e ajudam supermercados a fidelizar clientes

No varejo supermercadista, redes sociais como Instagram, TikTok, e canais como WhatsApp e recursos como o direct passaram a fazer parte da experiência de relacionamento com o consumidor, ajudando as redes a gerar fluxo para as lojas, fortalecer a marca e estimular a fidelização.

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Como explica Dyra Pereira, gerente de Marketing e Influencer da Rede Barbosa Supermercados, o desafio é transformar visualizações e curtidas em uma ação concreta. “A rede social precisa funcionar como uma extensão da loja física, com ofertas, novidades, produtos diferenciados e experiências encontradas nas unidades, pois podem criar um motivo real para o consumidor sair do ambiente digital e visitar o ponto de venda”, explica.

No Supermercado Pinheiro, a lógica é semelhante. Lana Jinkings, analista de mídias da rede, afirma que o conteúdo deve funcionar como um convite para a loja. A estratégia inclui ofertas, lançamentos, experiências gastronômicas e até o clima das unidades. A empresa também procura informar onde o consumidor pode encontrar determinado produto ou serviço, facilitando a passagem do interesse digital para a visita física. “A gente sempre espera respostas rápidas, e quando conseguimos solucionar a necessidade do consumidor com agilidade, criamos confiança e podemos influenciar diretamente sua decisão de compra”, afirma.

Atendimento também fideliza

Se o conteúdo é responsável por despertar o interesse, o atendimento digital pode ser decisivo para transformar esse interesse em compra. Dúvidas simples sobre disponibilidade de produtos, horários de funcionamento, promoções ou localização precisam ser respondidas rapidamente.

No Barbosa Supermercados, essa preocupação se traduz no FAF (Fala Aí, Família), canal de atendimento humanizado da rede. Segundo Dyra, o trabalho contribuiu para que a empresa fosse indicada ao Prêmio Reclame AQUI pelo sexto ano consecutivo, na categoria Supermercados, em nível nacional. “O bom atendimento pelos canais digitais aumenta a confiança na marca, contribui para a fidelização e pode estimular a indicação da empresa para outros consumidores”, ratifica.

Outra estratégia utilizada pelas redes é o trabalho com influenciadores locais. Nesse caso, a vantagem está menos no alcance e mais na proximidade com a comunidade.

Dyra explica que o influenciador local já possui uma relação construída com aquele público, conhece a região e fala uma linguagem próxima dos consumidores. “Quando há identificação entre influenciador, marca e audiência, a comunicação pode deixar de ser percebida simplesmente como publicidade e passar a fazer parte da conversa cotidiana”, diz.

‘ No Supermercado Pinheiro, Lana destaca justamente a experiência proporcionada por esses parceiros. Eles visitam as lojas, experimentam produtos, conhecem colaboradores e compartilham experiências reais. Dessa forma, o conteúdo se aproxima mais de uma recomendação feita por alguém em quem o consumidor confia do que de uma propaganda tradicional.

Um dos principais desafios para os supermercados é evitar que suas redes sociais se transformem simplesmente em uma versão digital do encarte. Para Dyra, publicar exclusivamente produtos e preços é um dos erros mais comuns; outro, é analisar o número de seguidores isoladamente. Alcance, interação, compartilhamentos, retenção do conteúdo e, principalmente, a capacidade de gerar conexão com a marca são indicadores importantes. “A rede social precisa conversar com o consumidor, e não apenas falar para ele”, analisa.

Lana compartilha dessa visão. Para ela, promoções são importantes, mas o consumidor também quer conhecer a marca, seus bastidores, serviços, novidades e as pessoas que fazem a operação acontecer. Outro ponto de atenção é o relacionamento: não interagir ou demorar para responder mensagens e comentários pode comprometer a experiência.

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A integração entre conteúdo e programas de relacionamento é outro caminho para transformar seguidores em clientes recorrentes. Mais do que escolher formatos e plataformas, o desafio para o supermercado é transportar para o ambiente digital aquilo que faz parte da experiência física. A rede social deixa de ser apenas um espaço para anunciar preço e passa a cumprir um papel mais amplo: despertar desejo, facilitar a compra, atender, criar relacionamento e levar o consumidor para dentro da loja.