Entra e fica à vontade, que a casa (ou a loja) é sua!

Eu gosto de muito de trazer nestas nossas conversas reflexões, dicas, técnicas e situações que eu tenha vivido, que se correlacionem com lojas físicas e sua evolução!

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Recentemente fiz uma visita em um supermercado com uma ótima implantação, acessos bem dimensionados e sinalizados, bom posicionamento do edifício em relação ao entorno, o aproveitamento do terreno bem projetado, ou seja, a parte externa tudo ok.

Neste supermercado estaciona-se no nível térreo e uma esteira rolante leva ao pavimento superior, onde está a área de vendas. Fiz este percurso e a visita técnica estava indo muito bem! Até que... na saída da esteira rolante começaram uma série de improvisações desconexas, com vários displays que claramente foram postos ali para “aproveitar” espaço vazio, porém reduzindo bastante a área de circulação na chegada da esteira. Chegadas de esteiras rolantes são um ponto de atenção importante, pois na saída delas precisamos deixar mais espaço de circulação, comparado com rampas estáticas, pois nas esteiras rolantes, as pessoas mudam a velocidade do movimento no final do trajeto, e dependendo do equilíbrio da pessoa, ela faz aquela diminuição na marcha. Se o espaço para a dispersão das pessoas for pequeno, a probabilidade de gerar acidentes e desconforto é grande.

O momento de chegada na área de vendas é de extrema importância, e precisa transmitir aos clientes um ambiente acolhedor, confortável e seguro. Por outro lado, a entrada da loja é uma área extremamente disputada por todos os departamentos da empresa, que precisam cumprir suas metas de performance, visto que, é na entrada da loja que o fluxo é mais concentrado que nos demais corredores internos, os quais os clientes podem escolher visitar, ou não. Portanto, é uma área valiosa para operações, para vendas, para marketing. No caso do supermercado acima, além dos displays exagerados no caminho dos clientes, estava também uma “coleção” de materiais de marketing composta por totem para divulgar o CRM, a campanha de incentivo de vendas com promoção de brindes, e um painel de Led veiculando anúncios diversos.

Imagina a poluição visual que todos estes estímulos descoordenados provocaram na entrada da loja. Todos estes materiais têm sua importância, como ferramentas para se atingir resultados, mas será que, com tantos estímulos em um espaço tão pequeno, o cliente realmente será bem recebido na loja? Ou será que, a área de entrada da loja deveria ser uma zona de descompressão, ao invés de estressar o cliente com tanta poluição visual? A entrada de uma loja tem o mesmo papel de receber e acolher as pessoas, como a entrada de uma casa. Deve estar impecavelmente arrumada, como a sala de uma residência, e não entulhada de coisas como o depósito da garagem.

Outra dica é cuidar com carinho do conforto visual, térmico e acústico, pois é a transição do cliente da área externa para a interna. Quando mudamos de ambiente, todo o nosso corpo vai se adaptando, e nesse momento, os nossos órgãos dos sentidos enviam informações para o nosso cérebro, para nos avisar se ali parece seguro, se está agradável ou não. Você pode inclusive alocar o investimento na construção baseado na percepção de conforto que você deseja priorizar, por exemplo, se o supermercado estiver numa rua movimentada e barulhenta que receberá clientes diretamente da rua, é importante investir no conforto acústico, com o isolamento do ruído, e um bom sistema de música ambiente, para criar um contraste de conforto para os ouvidos. Se o supermercado estiver numa região muito quente, o ar condicionado da entrada pode ser dimensionado para ter controle de temperatura independente, e assim, promover a sensação de transição confortável, com a percepção de um ambiente bem fresquinho e gostoso. Por último e não menos importante, o conforto visual que virá da harmonia de tudo que os olhos podem alcançar.

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Tenho visto vários manifestos de redes de supermercados, que almejam que seus clientes se sintam em casa enquanto estão fazendo suas compras. É muito gostoso quando a gente chega na casa de alguém, e a pessoa fala entra e fique à vontade, que a casa é sua! Mais gostoso ainda quando você percebe que os donos da casa tiveram o cuidado de arrumá-la para te receber, e durante a sua estadia, estão cuidando dos detalhes para você se sentir bem! Supermercados também podem ser assim!!

Pense nisto!! @katiabelloopus