Nova Iorque 2025: 20 lojas e três lições

Nos últimos dois dias, na sequência da NRF 2025, conduzi um grupo de mais de 40 empresários e executivos pela FGV (Fundação Getúlio Vargas) em uma jornada técnica ao varejo alimentar por mais de 20 lojas em Nova York e New Jersey. De supermercados a clubes de compra, nos aprofundamos em lojas premium, de desconto, de vizinhança, com grandes ou pequenas superfícies – vimos de tudo. Não se tratou apenas de observar o que está em alta no varejo, mas sobre entender a proposta de valor de cada formato e, como consequência, ocupando o espaço nas mentes dos consumidores. A conversa com os executivos dessas redes fez toda a diferença para entender os desafios e oportunidades que eles vislumbram.

Como destaque, quero compartilhar com vocês:

1. A diversidade de formatos vai muito além do espaço físico.

O tamanho das lojas é condicionante para o volume de produtos que uma loja pode ter e para a proximidade de regiões densamente habitadas. Porém, não definem seu sucesso ou toda a proposta de valor que pode ser oferecida.

Cada loja que visitamos, extraímos alguns elementos especiais que as diferenciam, tais como:

•Atendimento empático, personalizado e respeitoso. Wegman´s e The Fresh Market foram os grandes destaques.

•Sortimento único e relevante, com produtos exclusivos, regionais e aderentes ao público-alvo. Algumas lojas com sortimento profundo, com inúmeras opções (como Zabar´s, The Foodtown e Brooklyn Fare), enquanto outras com sortimento assertivo, indo direto ao ponto que facilita a vida do cliente (como Costco e Trader Joe´s).

•Ambiente – de lojas sofisticadas a lojas mais rústicas – hora privilegiando a produtividade e custo baixo, ora valorizando uma experiência sensorial sofisticada.

Cada uma do seu jeito, seguindo a sua fórmula, para oferecer uma equação única para seus clientes. Vencem aquelas que conseguem ser fiéis ao seu propósito.

2. A tecnologia não é protagonista, mas a grande aliada.

A tecnologia não tem o fim em si mesma, mas nas entregas de valor.

Foi importante ouvir de heads de tecnologia das maiores empresas de varejo do mundo, o quanto é importante que o executivo de tech precisa conhecer profundamente o negócio e não se deixar distrair com tecnologia que surgem a todo momento.

Dessa forma, precisam entender quais as principais ferramentas que podem agregar valor ao negócio, seja na produtividade do negócio ou na experiência do cliente. A inteligência artificial, por exemplo, está sendo e será muito utilizada para ajudar no abastecimento de lojas, gestão de estoques, empoderamento de colaboradores e em sugestão de ofertas personalizadas a clientes.

Ao visitar a Amazon Fresh, podemos ver a integração do varejo físico e online, e o poder da tecnologia para o negócio. Ela possui um carrinho inteligente (que dispensa passar no caixa ao final); a Alexa, que oferece sugestões e ajuda a localizar produtos; a tecnologia “Just Walk Out” que, com sensores e câmeras, também permitem o cliente sair da loja sem passar no caixa; e muito mais.

3. Tecnologia e humanização do atendimento caminham juntas.

Quanto mais a tecnologia estiver na loja, mais raro e mais relevante será a interação humana no ponto de venda.

As lojas físicas estão aí para ficar e se tornarem um local para uma compra fácil e rápida, e também como uma oportunidade de socialização, melhoria do bem-estar e relações amigáveis.

Ao mesmo tempo que um cliente pode optar por ir direto a um self checkout, quando ele decidir conversar com um colaborador, pode e deve ser uma oportunidade de uma interação única com o potencial de impulsionar a fidelização.

Essa é a essência do varejo, nada mais novo dentro de valores tão antigos. Muito bom ver o varejo sempre evoluindo, dinâmico e apaixonante.

Antônio Sá é colunista da SuperVarejo, palestrante e professor de varejo e sócio-fundador da Amicci, empresa de tecnologia especializada no desenvolvimento e gestão de marcas para o varejo.