Experiências em plataformas digitais se tornam cada vez mais importantes para o varejo

As compras online entraram de vez na rotina dos consumidores, especialmente depois de um período de isolamento social que limitava o acesso às lojas. Mas, antes mesmo da pandemia explodir no mundo em 2020, muitas empresas do varejo já percebiam a necessidade de investir em experiências online, como os supermercados, que começavam a dar seus primeiros passos na categoria.

Cada vez mais conectados, os consumidores exigem que as marcas acompanhem esse movimento e estejam disponíveis em diferentes canais, tanto digitais quanto físicos. De acordo com Caio Camargo, Diretor Comercial da Linx, empresa especializada em tecnologias para o varejo, os limites entre real e virtual praticamente não existem mais. ?As gerações mais recentes, principalmente, crescem lidando de forma natural com essas frentes, enxergando ambas como uma só?, diz.

Segundo ele, a primeira década do século abriu as portas para redes sociais e compras on-line, enquanto a segunda década, entre 2010 e 2020, serviu para que esses aspectos fossem desenvolvidos com a ajuda da tecnologia. ?Para o varejo, a personalização se torna um fator essencial para o sucesso. Oferecer exclusividade é algo que chama a atenção de um público crescente. É na personalização da jornada que o supermercadista precisa prestar atenção?, aponta Fernanda Murillo, líder de Marketing da Progress na América Latina.

Plataforma de diferenciação

Para a executiva da Progress, as experiências digitais modernas exigem flexibilidade e os varejistas precisam mudar a abordagem na próxima década. ?Uma plataforma de experiência digital completa e multifuncional é feita com desenvolvimento e entrega contínuos e capacidade de informar e prever o sucesso da estratégia?, aponta Fernanda.

Um aplicativo robusto que permita compra, pesquisa, acesso ao programa de fidelidade e ainda outros benefícios, além de conteúdo informativo, tende a ser melhor recebido do que um simples app para realizar compras simplesmente.

Outro ponto é que, atualmente, é comum para as lojas usar nomenclaturas para diferentes perfis de clientes, como ?premium?, ?gold? ou ?VIP? e, para Caio Camargo, esses grupos de consumidores precisam receber um benefício real. ?É preciso oferecer diferenciação a partir de experiências exclusivas, como o acesso a ofertas e descontos especiais e mais liberdade na forma de pagamento?, sugere o Diretor Comercial da Linx.

De acordo com a líder de Marketing da Progress na América Latina, o mapeamento da experiência do usuário ajuda a orquestrar e medir, de forma abrangente e transparente, o sucesso da jornada do cliente. ?Plataformas de experiência digital podem se tornar a espinha dorsal de um varejista porque os clientes não ficarão muito tempo no seu site se ele for de difícil navegação?, destaca Fernanda.