Lealdade no varejo: conquistar a fidelidade do consumidor é um dos principais desafios no varejo supermercadista

Conquistar a fidelidade do consumidor é um dos principais desafios no varejo supermercadista. De acordo com a KPMG, 90% dos consumidores consideram que experiências específicas são essenciais para manter sua lealdade a uma marca. No entanto, num mercado cada vez mais competitivo, as redes de supermercados têm buscado ir além de preços baixos, apostando em vínculos emocionais, benefícios exclusivos e estratégias que tornam cada cliente único.

Tatiana Sismeiro, gerente de marketing dos Supermercados Avenida, destaca que o relacionamento próximo com o cliente é a essência da fidelidade da rede. “Estamos em cidades de pequeno porte, onde nossa evolução é acompanhada por gerações de clientes e colaboradores. Isso cria uma sensação de pertencimento, onde o consumidor se sente parte da história da rede Avenida. Essa conexão vai muito além de uma simples compra e se reflete no dia a dia, até mesmo em momentos de mudanças, como quando renovamos nossa identidade visual, envolvendo o cliente nesse processo”, afirma.

Claudia Bouman, especialista em consultoria de marca e sociedade da Percepta Reputação Empresarial, complementa: “Criar um vínculo emocional exige ir além do básico, oferecendo experiências 'figitais' – uma integração entre digital e físico – e humanizando a marca. Estratégias como treinamentos para a equipe, arquitetura de lojas acolhedoras e iniciativas comunitárias fortalecem o envolvimento dos consumidores”, aponta.

Fidelidade muito além de pontos acumulados

Segundo a executiva do Avenida, não é de hoje que os programas de fidelidade estão entre as ferramentas mais poderosas para estimular a retenção de clientes, mas, atualmente, precisam ser mais do que simples pontos acumulados. “O CRM do Avenida, implantado há dois anos, permitiu que conhecêssemos melhor nossos clientes. Oferecemos comunicações personalizadas e benefícios exclusivos, como produtos direcionados ao carrinho de compras de cada consumidor. Isso cria proximidade e incentiva outros clientes a se juntarem ao clube, tornando o programa um diferencial”, explica Tatiana.

Para Claudia, a análise de dados é essencial para maximizar o impacto dessas iniciativas. “Com programas de fidelidade, as redes podem prever mudanças no comportamento do cliente, como queda no ticket médio, e agir rapidamente. Cupons de desconto personalizados ou pontos extras para itens preferidos são estratégias eficazes para reativar consumidores”, analisa a especialista em consultoria de marca.

As executivas concordam que a personalização é a chave para a lealdade entre as marcas do varejo supermercadista e seus consumidores. “Cada oferta personalizada com o nome do cliente reforça o vínculo. Quando ele sabe que uma promoção foi pensada para ele, sente-se especial e único. Essa sensação o fideliza ainda mais”, destaca Tatiana.

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Impacto no longo prazo e inovação como chave

Segundo Claudia Bouman, é importante ressaltar o impacto da fidelidade do consumidor no longo prazo. “Os consumidores fiéis gastam mais ao longo do tempo e recomendam a marca para outros. A personalização mostra que a empresa valoriza cada cliente, fortalecendo sua confiança. Além disso, um cliente leal tende a apoiar a marca mesmo em momentos de crise, um benefício que não pode ser subestimado”, diz.

A executiva de marketing da rede Avenida explica que, atuando em um mercado tão competitivo, ser a primeira escolha dos consumidores exige inovação constante e atenção às preferências individuais. “Nossos clientes escolhem nossas lojas porque são conhecidos e valorizados, como se fossem parte de nossa família. Esse vínculo é o que nos diferencia”, diz Tatiana.

De acordo com Claudia, ir além do que a concorrência faz é fundamental, desde iniciativas sustentáveis ​​até eventos exclusivos. “O supermercado que compreende profundamente seus clientes e traz inovações alinhadas às suas expectativas se posiciona como líder. A fidelidade à marca é construída com relevância, conexão e adaptação às mudanças do consumidor moderno”, completa a especialista.