Como os supermercados devem se preparar para oferecer a jornada Phygital

Promover uma experiência cada vez melhor para o cliente é o objetivo principal das empresas que estão atentas ao comportamento do consumidor. Hoje, a jornada do cliente mistura os ambientes físico e digital, formando o conceito Phygital, cuja característica principal é personalizar e simplificar o processo de compra. Nos supermercados, por exemplo, especialistas entendem que o conceito Phygital consegue dar mais flexibilidade e maior personalização ao consumidor, seja em compras online ou em lojas físicas.

Para Bárbara Kohut, especialista regional de produto Latam da Infobip, plataforma global de comunicação em nuvem, um dos desafios que as redes supermercadistas podem encontrar para aplicar a jornada Phygital é a incorporação de ferramentas tecnológicas que integrem o físico ao digital. “As experiências de compra em ambos os ambientes precisam ser ágeis e adequadas às necessidades dos consumidores. Os supermercados precisam investir em plataformas que automatizam processos no ambiente digital e que consigam, ao mesmo tempo, coletar informações dos clientes para focar em personalização”, explica.

De acordo com Tania Zahar Miné, professora de pós-graduação da ESPM, o consumidor não diferencia mais se está no ambiente online ou em uma loja enquanto pesquisa, compara, escolhe ou compra produtos e serviços. “Nas compras de supermercados há diversas jornadas que precisam ser mapeadas dependendo do tipo de varejo em consideração. É fundamental conhecer seus clientes a fundo, entender os itens que estão comprando, em que horário do dia, quanto estão gastando, se são clientes frequentes, se estão no e-commerce da rede, num aplicativo de entrega ou em uma loja física”, afirma.

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Informações relevantes e exigência do consumidor

A professora da ESPM acredita que entender as principais jornadas de compras é o primeiro passo para o supermercadista conhecer o caminho que o seu consumidor percorre antes, durante e depois da compra. “Criar uma inteligência de dados com informações relevantes é muito útil e traz resultados para a jornada Phygital. Os clientes estão o tempo todo dando dicas por meio de seu comportamento de compra, suas dúvidas e perguntas. Por isso, os serviços de atendimento ao cliente e as redes sociais são fontes importantes”, diz Tania.

Até mesmo as lojas supermercadistas mais tradicionais precisam entender que este movimento é uma exigência do consumidor. Segundo Bárbara, da Infobip, a melhor forma de implementar corretamente o conceito Phygital em supermercados que tenham certa resistência ao digital é com cautela. “Os consumidores esperam por essa modernização. Fazer essa integração aos poucos, entendendo seus consumidores, é um ótimo ponto de partida para implementação. A implementação do Phygital é uma forma de despertar o interesse dos clientes dentro do supermercado”, conta a especialista.

Segundo Tania Zahar, é importante desenvolver uma visão mais centrada no cliente, investir em pesquisas, CRM e inteligência de dados. “O entendimento da jornada pode parecer complexo, mas conhecer o cliente e suas necessidades é uma questão de sobrevivência. É preciso evoluir o modelo de negócio para uma gestão com decisões baseadas em dados”, completa a professora de pós-graduação da ESPM.