Varejo 5.0: a inteligência artificial como motor da customização em tempo real

A transformação digital no varejo chegou a um novo patamar. No chamado Varejo 5.0, o consumidor não aceita mais experiências genéricas: ele espera que cada interação seja pensada para o seu momento, suas necessidades e seus hábitos. É nesse cenário que a inteligência artificial (IA) se torna protagonista, permitindo que cada jornada seja customizada em tempo real. Para entender como isso está acontecendo na prática, o portal SuperVarejo ouviu dois especialistas que estão na linha de frente dessa revolução: Lucas Fernandes, cofundador da AutoU, e Sérgio Simões, diretor de Growth da SimpliRoute.

LEIA TAMBÉM
Inteligência Artificial no supermercado: entenda explicação na prática
Digitalização: coloque seu supermercado onde o consumidor precisa

Segundo Lucas Fernandes, a customização em tempo real representa uma mudança profunda na lógica de atendimento. “Na prática, significa que cada interação do cliente pode ser única. A IA da AutoU conecta dados que o varejista já tem — históricos de compra, navegação, contexto de estoque, promoções — e adapta a experiência em tempo real. Não é um ‘recomendador padrão’ de mercado, é uma inteligência construída para o fluxo do negócio: da vitrine ao pós-venda, cada cliente recebe o estímulo mais relevante para aquele momento”, diz

Soluções sob medida que se adaptam ao cliente

Ao explicar os diferenciais da tecnologia da AutoU, Fernandes destaca a inversão de lógica no desenvolvimento das soluções. “A maioria das soluções exige que o cliente se adapte à tecnologia. Nós fazemos o contrário: a tecnologia se adapta ao cliente. Criamos inteligências digitais sob medida, que escalam porque já nascem integradas aos sistemas e processos reais da empresa. Isso elimina meses de adaptação. Outro diferencial é a velocidade: conseguimos sair de uma ideia para um piloto funcional em semanas, e a inteligência já aprende e se ajusta à medida que roda”, afirma Fernandes.

Considerando que a escalabilidade é um ponto-chave para o varejo, que precisa lidar com milhares de interações ao mesmo tempo, a capacidade de implementar rapidamente e, ainda assim, oferecer soluções ajustadas ao perfil do consumidor é considerada um avanço significativo. De acordo com o cofundador da AutoU, esse movimento ganha força porque o comportamento do consumidor é dinâmico. “Comportamento de consumo não é estático. O poder da IA está em cruzar sinais sutis em tempo real, como mudanças de hábito, resposta a preços, sensibilidade a campanhas, e transformar isso em jornadas personalizadas. A cada clique, compra ou ausência de interação, o sistema aprende e ajusta a oferta. Para o consumidor, a jornada parece feita sob medida; para o varejista, significa mais conversão, mais recorrência e menos desperdício em campanhas genéricas”, explica.

Tendências para o futuro da personalização

Na visão de Fernandes, três tendências vão moldar o futuro da customização no Varejo 5.0. “Primeiro, a personalização invisível: o consumidor nem percebe, mas tudo que vê já é moldado para ele. Segundo, a integração total de canais: físico e digital deixam de ser silos, e a IA orquestra a experiência ponta a ponta. Terceiro, inteligências próprias por varejista: em vez de depender de plataformas genéricas, cada empresa terá seu ‘cérebro digital’, único, aprendendo com sua base de dados”, entende o executivo.

Segundo Fernandes, a AutoU já se posiciona de acordo com essa visão de longo prazo. “Nosso foco é construir inteligências centrais (como a Aura) que pertencem ao cliente e evoluem com ele. Não entregamos uma ‘caixa preta’, mas um ativo estratégico que aumenta de valor quanto mais é usado”, aponta.

Enquanto a AutoU trabalha a experiência do consumidor no contato direto com o varejo, a SimpliRoute mostra como a logística também pode ser parte dessa personalização, transformando o processo de entrega em um fator determinante para fidelizar clientes. Para Sérgio Simões, a inteligência artificial aplicada à logística muda radicalmente o papel desse setor no varejo. “A inteligência artificial permite que a logística deixe de ser apenas um ‘meio’ para se tornar parte da experiência do consumidor. Conseguimos personalizar entregas em tempo real, ajustando horários, rotas e até pontos de retirada de acordo com o comportamento e as preferências de cada cliente. Isso inclui, por exemplo, permitir que o próprio consumidor escolha a melhor faixa de horário para receber sua compra e que a empresa envie notificações com previsões muito mais certeiras de entrega, algo que só é viável de forma escalável e rentável graças à IA”, analisa Sérgio Simões.

Segundo o diretor de Growth da SimpleRoute, o impacto é direto na jornada de compra, uma vez que a entrega passa a ser vista não como um momento final e isolado, mas como uma extensão da experiência iniciada na vitrine digital ou física. Além disso, a automação traz ganhos de eficiência e confiabilidade. “Sem uma plataforma inteligente, não seria possível automatizar, por exemplo, disparos de e-mails ou mensagens de WhatsApp a cada atualização de status da entrega. Assim, transformamos a entrega em uma extensão da jornada de compra, oferecendo conveniência e previsibilidade”, ensina Simões.

Operações adaptáveis em tempo real

De acordo com Simões, na prática, a solução da SimpliRoute permite que o varejista seja muito mais ágil e responsivo. “Os agentes de IA atuam de forma autônoma e contínua sobre os dados da operação, identificando riscos, ajustando rotas em tempo real e automatizando toda a comunicação com o cliente. Isso permite, por exemplo, agendar entregas mal sucedidas sem intervenção manual, reorganizar rotas diante de fatores externos como o trânsito, e enviar notificações proativas ao consumidor sobre alterações de prazo ou status da entrega”, afirma.

Essa flexibilidade gera uma experiência mais alinhada ao perfil e à rotina de cada cliente, sem comprometer a escala e a rentabilidade da operação. “Na prática, o varejista consegue oferecer uma experiência muito mais personalizada, com entregas que se adaptam ao perfil e à disponibilidade de cada cliente. E o mais importante: de forma escalável e rentável, já que sem a inteligência artificial esse nível de personalização seria inviável operacionalmente”, diz Simões.

• Receba as notícias da SuperVarejo no WhatsApp.

Ainda assim, o avanço da automação encontra barreiras que precisam ser superadas. “Os desafios são do lado da tecnologia e do lado cultural. Sobre o primeiro, ainda enfrentamos gargalos relacionados à qualidade dos dados, integração entre diferentes sistemas e conectividade em regiões mais remotas. Já o segundo, precisamos de uma mudança de mentalidade necessária: o setor precisa confiar na automação e enxergá-la não como substituição, mas como uma ferramenta estratégica que libera os times para focar em outras decisões e até em novos negócios”, esclarece o diretor da SimpleRoute.

O futuro da logística como diferencial competitivo

Para Simões, a logística caminha para assumir um papel estratégico tão importante quanto o preço e o produto. “Em um futuro próximo, a logística será um diferencial competitivo tão relevante quanto o produto ou o preço. A IA permitirá que cada entrega seja desenhada sob medida. Além de melhorar a conveniência e a previsibilidade, a logística passa a ser também uma estratégia de vendas. Entregas rápidas e bem comunicadas aumentam a taxa de conversão, já que o consumidor compara preço e prazo antes de decidir onde comprar e, quando o custo-benefício é bom, a entrega se torna o fator decisivo para a compra”, analisa.

De acordo com o diretor, essa transformação muda a forma como o setor deve ser visto dentro das empresas. “Isso significa que a logística deixará de ser vista como ‘backoffice’ e passará a ser parte ativa da experiência de compra, garantindo previsibilidade, conveniência e sustentabilidade, pilares essenciais do Varejo 5.0”, completa Simões.