Checklist do bom atendimento em dias chuvosos: o que todo supermercado deve fazer

Em tempos de mudanças climáticas que impactam todas as regiões do Brasil, chuvas repentinas podem provocar um impacto significativo em qualquer ida do consumidor ao supermercado. É preciso que os colaboradores estejam preparados para agir com eficiência e proatividade em alguns possíveis transtornos causados pelas tempestades para que a experiência do cliente seja minimamente comprometida pelas águas intensas.

Com o apoio de especialistas, elaboramos uma espécie de checkist com medidas importantes - algumas delas bem simples - para que qualquer loja possa oferecer o melhor atendimento possível para o cliente. Veja as dicas:

Medidas emergenciais

• Organização dos carrinhos: é importante ter um local coberto e sinalizado para os carrinhos, evitando que fiquem expostos à chuva, e recrutar um colaborador para auxiliar a recolhê-los com frequência;
• Prevenção de pisos escorregadios: tapetes antiderrapantes na entrada e sinalizações de piso molhado são indispensáveis;
• Conforto na entrada da loja: se a entrada costuma ficar lotada em dias de chuva, uma alternativa é criar um espaço coberto ou uma área de espera organizada para evitar aglomerações e confusão;
• Treinamento de colaboradores para atenção redobrada à segurança: devem observar pontos de acúmulo de água e agir rapidamente para eliminar riscos de escorregões;
• Organização do fluxo de clientes: caso a entrada fique congestionada, podem ajudar a distribuir as pessoas de forma organizada;
• Secagem constante do ambiente: equipes de limpeza devem estar bem distribuídas e atentas;

Medidas preventivas essenciais

• Vistoria periódica no telhado e nas calhas para garantir que não haja infiltrações ou risco de desabamento;
• Vistoria mensal para checar fitas antiderrapantes;
• Manutenção preventiva no estacionamento, checando escoamento da água e integridade da cobertura;
• Testes em ralos e sistema de drenagem, garantindo que suportem chuvas intensas sem alagamentos;
• Verificação dos equipamentos de segurança, como geradores, em caso de queda de energia;
• Treinamento constante dos colaboradores para que zelem sempre pela segurança dos clientes e a qualidade de sua experiência;

Medidas que sempre fazem a diferença

• Em lojas novas e/ou em construção, é importante que o projeto arquitetônico já contemple pisos que não sejam escorregadios e uma cobertura na entrada da loja para proteger os clientes;
• Funcionários com guarda-chuva para acompanhar clientes até o carro (especialmente idosos e pessoas com dificuldades de locomoção);
• Atendimento prestativo: um simples gesto como oferecer um saco plástico para o guarda-chuva ou ajudar um cliente com muitas compras no estacionamento faz toda a diferença;
• Cadeiras para espera na entrada, caso haja necessidade de abrigar clientes até a chuva diminuir;
• Se as pessoas aproveitarem o toldo da loja para se abrigarem da chuva, por que não tentar monetizar essa situação chamando para conhecer o café ou aproveitar alguma promoção? Hospitalidade e empatia sempre contribuem para uma construção valiosa de marca.

Erros a evitar

• Ausência de porta-guarda-chuvas: sem esse item, os clientes acabam entrando com guarda-chuvas encharcados, molhando o piso e aumentando o risco de quedas. Vale cogitar oferecer capas plásticas ou suportes na entrada;
• Falta de atenção ao piso molhado: deixar poças d’água no corredor de entrada ou no interior da loja é um grande erro que pode, inclusive, provocar escorregões e quedas em clientes. A manutenção constante é essencial;
• Estacionamento negligenciado: poças d’água, vazamentos em coberturas e iluminação precária podem gerar desconforto e até acidentes;
• Carrinhos molhados: cliente nenhum quer pegar um carrinho encharcado. Uma boa prática é designar funcionários para secá-los regularmente;
• Tetos com goteiras: além de causar transtornos, as goteiras prejudicam a experiência de compra e podem gerar danos nos produtos;

FONTES: Michel Jasper, especialista em varejo, e Roberto Falcão, coordenador do curso de MBA em Gestão de Negócios da Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado (FECAP).

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