Sam's Club aposta em dados para criar experiências personalizadas

Em uma conversa exclusiva no podcast SV TÁ ON da SuperVarejo, Claudia Vilhena, CMO do Sam's Club, revelou detalhes sobre a estratégia de crescimento da rede no Brasil. Desde que o grupo Carrefour assumiu o controle em 2022, o Sam's Club tem se expandido rapidamente e apostado no uso de dados e CRM para oferecer uma experiência de compra cada vez mais personalizada.

Nos últimos dois anos, o Sam's Club passou de 42 para 58 lojas, e a base de sócios cresceu de pouco mais de 2 milhões para 3,5 milhões. Claudia destacou que o Sam's Club sempre teve um público fiel e apaixonado, mas a visibilidade da marca fora desse círculo era limitada. Com a entrada do Carrefour, a estratégia de marketing foi reestruturada para expandir o alcance do clube.

"O Sam's sempre foi um segredo bem guardado. Agora, com a força do Carrefour, estamos expandindo o modelo de negócio e atingindo um público maior. Nosso crescimento foi orgânico, mas acelerado", afirmou a executiva.

Um dos principais focos da gestão de Claudia foi o uso intensivo de dados para melhorar a experiência dos sócios. O Sam's Club utiliza um sistema de CRM que permite entender o comportamento de compra dos clientes e oferecer ofertas personalizadas.

"Desenvolvemos um algoritmo que identifica o perfil de compra dos nossos sócios e conseguimos prever o que eles precisam. Se você está na faixa de recompra de um produto, nós avisamos antes e oferecemos descontos exclusivos", explicou.

• Receba no WhatsApp notícias da SuperVarejo.

Claudia também mencionou a importância de entregar conteúdo e ofertas nos canais corretos: "Não adianta enviar uma oferta por e-mail se o cliente prefere interagir via aplicativo. Nosso trabalho é garantir que a comunicação chegue da forma mais conveniente."

Entre os desafios enfrentados pela executiva desde sua chegada ao Sam's, a principal missão foi aumentar a base de sócios e a frequência de visitas. Claudia mencionou que, para isso, o clube tem investido em parcerias e ofertas exclusivas para os sócios. "A fidelização é muito mais importante do que simplesmente aumentar o número de sócios. Queremos que eles voltem e façam compras recorrentes. Nosso cashback para quem compra frequentemente é um exemplo de como incentivamos esse comportamento", destacou.

Quer conferir esse bate-papo completo? Assista abaixo o 46º episódio do SV TÁ ON, com Claudia Vilhena, CMO do Sam’s Club: