Do físico ao digital: como o consumidor transita entre lojas físicas e o e-commerce

No setor supermercadista, a discussão sobre a integração de canais costuma gerar dúvidas e planejamentos complexos. No entanto, a perspectiva de quem consome é muito mais simples do que a das empresas.

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Segundo Bento Meirelles, CEO da Minimal Club e Co-Fundador e CEO da Moon Ventures, holding responsável por algumas das marcas digitais de maior crescimento no Brasil, a chave para compreender essa transição começa na mudança de perspectiva sobre os meios de contato com o cliente. “A primeira estratégia é parar de pensar em canal. Eu sei que parece contraditório numa pergunta sobre integração de canais, mas o cliente não pensa em canal. Ele não acorda e decide 'hoje vou ser um cliente omnichannel'. Ele quer comprar de uma marca em que confia, do jeito que for mais conveniente naquele momento”, reflete.

A partir dessa premissa, a decisão de adotar novas ferramentas deve resolver um problema real, e não apenas seguir tendências de mercado. Na prática do varejo, essa integração eficiente apoia-se em pilares fundamentais, como: enxergar o consumidor como um só, independentemente de onde ele compre; aproveitar as vantagens específicas de cada ambiente; e fazer com que o digital e o físico alimentem um ao outro de forma contínua.

Outro ponto destacado por Meirelles é a necessidade de cautela e planejamento financeiro antes de expandir a operação para novos formatos. “Quando você vai para o físico porque o digital saturou, ou para o marketplace porque o CAC subiu, a decisão é reativa, e decisão reativa raramente vira operação bem-feita”, ressalta.

Para evitar que as lojas físicas e os canais digitais funcionem como mundos isolados, a consistência da identidade da empresa é o fator determinante. O canal não dita a essência do negócio; é a marca que define quais caminhos fazem sentido para se conectar com o público.

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Nesse contexto, a loja física ganha um papel que vai muito além da simples transação comercial. Ela se transforma em um espaço de descoberta, relacionamento e prova social, onde o cliente vivencia a marca de perto. O digital, por sua vez, entra para ampliar o alcance, gerar conveniência e manter o canal de comunicação aberto antes e depois da visita ao estabelecimento. Quando essa engrenagem funciona em harmonia, a experiência se torna fluida, garantindo que o consumidor perceba apenas um atendimento de excelência.

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