Fidelidade deixa de ser apenas desconto e ganha força como ferramenta de relacionamento

Em um cenário de alta competitividade no varejo alimentar, os programas de fidelidade deixaram de ter como única função oferecer descontos. Para Sergio Biagioli, CEO da Rede de Supermercados Pague Menos, essas ferramentas também são importantes canais de relacionamento e de conhecimento do consumidor, capazes de gerar informações para aprimorar a experiência de compra e estimular a recorrência. “No Supermercados Pague Menos, por meio do Clube Leve Mais, contamos com uma base expressiva de clientes cadastrados, o que nos permite compreender melhor seus hábitos de compra, frequência de visitas e preferências de consumo”, afirma.

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Segundo Biagioli, esse conhecimento permite desenvolver ações mais relevantes e personalizadas. Enquanto o consumidor tem acesso a benefícios e ofertas exclusivas, o varejista obtém informações que podem orientar suas estratégias de relacionamento. “Esse conhecimento possibilita a criação de ações relevantes e personalizadas, fortalecendo o vínculo com a marca e aumentando a recorrência das compras”, afirma.

Personalização ganha espaço

Embora os descontos continuem entre os principais atrativos dos programas de fidelidade, as expectativas do consumidor avançam em direção a benefícios mais alinhados ao seu perfil. A análise do histórico de compras e das interações digitais permite à Rede Pague Menos direcionar promoções de acordo com os hábitos e interesses de cada cliente. “Hoje os consumidores esperam experiências relevantes e personalizadas”, destaca. Na avaliação do executivo, quando as ofertas fazem sentido para a rotina e o perfil de consumo, a experiência se torna mais conveniente, prática e valiosa.

Essa estratégia depende diretamente da capacidade de transformar dados em conhecimento. Informações provenientes do histórico de compras, do aplicativo e dos canais digitais são utilizadas pela rede para identificar comportamentos, segmentar públicos e compreender necessidades específicas. “A tecnologia e a inteligência de dados permitem transformar informações de compra e interação em ações mais assertivas”, afirma o CEO. A partir dessas informações, torna-se possível personalizar ofertas e comunicações nos canais oficiais da empresa.

Valor percebido e confiança

Mais do que a quantidade de benefícios oferecidos, a efetividade de um programa de fidelidade está relacionada à percepção de valor que ele gera para o consumidor. Para Biagioli, programas bem-sucedidos precisam ser simples, relevantes e consistentes. “Isso significa oferecer benefícios que realmente façam diferença para o consumidor, aliados a uma comunicação personalizada e a uma experiência integrada entre os canais físicos e digitais”, explica.

No Clube Leve Mais, a estratégia combina ofertas exclusivas, inteligência de dados e comunicação direcionada. A proposta é utilizar essas ferramentas para atender às necessidades dos clientes de maneira cada vez mais assertiva.

Nesse processo, a confiança também ocupa espaço central. O respeito à privacidade, a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o envio de comunicações úteis e autorizadas são apontados pelo executivo como pilares para a construção de relacionamentos duradouros. “Além de uma oportunidade de economia, o programa precisa ser visto pelo cliente como uma ferramenta que gera conveniência, reconhecimento e valor em toda a sua jornada de compra”, ressalta.

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Para avaliar os resultados, a Rede Pague Menos acompanha métricas de performance das ferramentas e ações utilizadas, além do impacto das iniciativas de CRM na jornada do consumidor. A combinação entre indicadores comerciais, relacionamento e análise de dados permite acompanhar a efetividade das estratégias e aprimorar continuamente as ações de fidelização.

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