Tecnologia e atendimento ao cliente: a evolução digital no varejo

No último episódio do podcast SV TA ON, a pauta foi a importância crescente da tecnologia no atendimento ao cliente para o setor supermercadista. Para discutir o tema, a SuperVarejo trouxe como convidado Walter Hildebrandi, diretor de Tecnologia para a América Latina da Zendesk. Durante a conversa, ele destacou os desafios e avanços da tecnologia voltada para a experiência do consumidor, especialmente no cenário pós-pandemia.

De acordo com Hildebrandi, no Brasil o shopper valoriza um atendimento de qualidade. "O brasileiro espera ser bem atendido, e as empresas entenderam isso, buscando oferecer cada vez mais soluções tecnológicas que garantam essa experiência", afirmou.

O uso de tecnologias como inteligência artificial e o crescimento de canais de comunicação, como o WhatsApp, têm transformado a maneira como os consumidores interagem com as marcas. No Brasil, o WhatsApp é um dos canais mais utilizados para o atendimento ao cliente, e Hildebrandi aponta que essa integração digital é essencial para proporcionar uma jornada fluida e eficiente para o consumidor. “Hoje, o consumidor espera ser atendido em qualquer canal. Ele não diferencia o mundo físico do digital, e cabe à empresa oferecer essa integração de forma eficaz”, explicou. Hildebrandi destacou que os consumidores querem flexibilidade, como comprar online e trocar o produto na loja física, por exemplo, sem distinção de canais.

• Receba no WhatsApp notícias da SuperVarejo.

O impacto da pandemia e o aumento das expectativas

A pandemia acelerou a digitalização de muitos negócios, e isso também elevou o nível de exigência dos consumidores. Hildebrandi observou que, durante esse período, o consumidor percebeu que podia resolver tudo online, e hoje ele espera esse mesmo nível de conveniência e eficiência em todas as interações. "O nível de exigência aumentou porque o consumidor não quer mais ser obrigado a ir fisicamente a um local. Ele quer ser atendido no momento que for mais conveniente para ele, seja sábado à noite ou no meio da semana", disse.

Essa mudança de comportamento também afetou a fidelidade do cliente. De acordo com Hildebrandi, o consumidor moderno tem "zero paciência e zero fidelidade". Se a experiência for ruim, ele migra rapidamente para a concorrência. Um estudo citado por ele aponta que 67% dos consumidores trocariam de fornecedor após uma única experiência negativa.

Outro ponto discutido foi o crescimento da inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente. Hildebrandi mencionou que, até 2030, 80% das interações com os consumidores serão automatizadas por IA, especialmente para questões mais simples e rotineiras. Isso permitirá que as empresas atendam a um volume muito maior de demandas sem comprometer a qualidade do serviço.

“Com a IA, as empresas poderão personalizar o atendimento de forma mais eficiente, entendendo o perfil e as necessidades de cada cliente”, comentou. Ele também ressaltou que a personalização vai além de respostas automáticas — envolve ajustar a comunicação de acordo com o público, seja por meio de textos curtos e informais para jovens ou respostas mais detalhadas e formais para situações complexas.

Embora muitos varejistas tenham acelerado sua digitalização durante a pandemia, Hildebrandi acredita que ainda há um longo caminho a percorrer. Um dos principais desafios é integrar todos os canais e operações de uma empresa de maneira transparente para o consumidor. "O consumidor não vê diferença entre a loja física e o e-commerce. Ele quer resolver o problema, seja em qual canal for", enfatizou.

Para ele, a chave do sucesso no atendimento ao cliente está na capacidade das empresas em criar uma estratégia cross-channel, ou seja, que conecte todos os setores de forma integrada. Além disso, a alta gestão precisa estar engajada para que o atendimento ao cliente seja tratado como uma prioridade estratégica, e não apenas como uma função operacional.

Para conferir todos os detalhes dessa conversa sobre tecnologia e atendimento no varejo, assista a entrevista completa com Walter Hildebrandi no 43º episódio do podcast SV TA ON: