IA no atendimento revoluciona supermercados e equilibra eficiência e personalização

A Inteligência Artificial (IA) está redefinindo o atendimento ao cliente no varejo supermercadista. Segundo uma pesquisa da Neogrid, 47% dos consumidores brasileiros já utilizam serviços online, enquanto outros 52% continuam preferindo o atendimento físico nos supermercados. Esse cenário híbrido exige soluções que integrem eficiência e personalização em ambos os canais, algo que a IA promete entregar. Com sistemas de recomendação de produtos, análise preditiva e atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana via chatbots, as redes conseguem atender às expectativas de um público cada vez mais exigente.

Para Alessandra Montini, diretora do LabData da FIA Business School, a IA já possibilita ofertas personalizadas em tempo real, localização de produtos nas lojas e otimização de preços com base em fatores como demanda e sazonalidade. “As redes podem automatizar processos como pagamentos, sugestões de receitas e até a identificação de produtos específicos, como opções para veganos e celíacos. Isso torna a experiência mais fluida e conveniente para o consumidor”, explica.

Monitni destaca que a tecnologia tem potencial para prevenir perdas e fraudes ao detectar padrões de comportamento suspeitos e Rafael Brych, gerente de inovação da Selbetti Tecnologia, complementa: “A IA tem transformado a gestão de funcionários, prevenindo fluxos de clientes e ajudando a montar escalas de trabalho mais eficientes. Além disso, os sistemas móveis já ajudam os consumidores a localizar itens nas lojas e sugerir produtos complementares, otimizando o tempo de compra", afirma.

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Tecnologia não deve se sobrepor ao cliente

De acordo com a diretora do LabData da FIA Business School, apesar dos avanços, o uso da IA ​​traz desafios importantes para os supermercados, especialmente no equilíbrio entre automação e um atendimento humano personalizado. “O toque humano ainda é necessário em situações mais complexas ou emocionais. A IA deve ser usada para tarefas iniciais e saber quando transferir o atendimento para uma pessoa. O segredo está em encontrar a melhor relação entre homem e máquina”, ressalta.

Rafael Brych alerta que a tecnologia não deve se sobrepor ao cliente. "Mapear a jornada do cliente é essencial para identificar onde a IA pode agregar valor e onde o atendimento humano continua fundamental. O objetivo deve ser sempre colocar o cliente em primeiro lugar. A transparência no uso da tecnologia é crucial para evitar que o atendimento seja mecânico ou impessoal", enfatiza o gerente de inovação da Selbetti Tecnologia.

Para integrar uma IA de forma eficaz, ambos os especialistas concordam que treinamento e personalização são indispensáveis, desde a utilização de uma linguagem amigável em chatbots até o desenvolvimento de sistemas que entendem as nuances de cada consumidor. “A tecnologia deve ser projetada para complementar o atendimento humano, e não substituí-lo. A chave é criar uma experiência híbrida, onde o cliente se sinta valorizado independentemente do canal escolhido”, conclui Brych.