Programas de fidelidade usam personalização e dados como pilares da experiência do cliente

No cenário atual do varejo, os programas de fidelidade têm se transformado em ferramentas essenciais para engajar clientes e impulsionar vendas. O Brasil, que registrou um aumento de 9,5% nos cadastros de programas de fidelidade no primeiro semestre de 2023, reflete essa tendência crescente. Com mais de 306 milhões de cadastros, segundo dados do relatório feito pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) e a The Loyalty Report, o país está no centro de uma revolução na forma como as empresas interagem com seus consumidores.

Um exemplo dessa inovação é o recente lançamento do "Lounge Cliente Estilo Dalben by L'OR" pela rede Dalben Supermercados. Este espaço, criado em parceria com a JDE e sua marca de cafés premium L'OR, não apenas oferece degustações gratuitas, mas também utiliza dados de comportamento de compra para oferecer ofertas personalizadas. A iniciativa reflete uma nova abordagem nos programas de fidelidade, que prioriza a personalização e o uso estratégico de dados para melhorar o engajamento do cliente.

Fernanda Dalben, diretora de marketing da rede Dalben, aponta que as tendências emergentes em programas de fidelidade digital estão cada vez mais sofisticadas. “A personalização, impulsionada pela inteligência artificial, é uma das principais tendências. Com a capacidade de recomendar ofertas com base em comportamentos de compra e preferências, os programas de fidelidade estão se tornando mais relevantes e direcionados. Além disso, a experiência omnicanal, que integra a interação online e física, está se consolidando como uma característica essencial desses programas”, diz.

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Personalização além da oferta de descontos

Para Isis Koelle, professora da FIA Business School, a hiper personalização baseada em dados permite que as plataformas de fidelidade se tornem preditivas, isto é, elas podem antecipar o que vai engajar os consumidores. “Programas que utilizam esses dados de maneira eficaz podem não apenas oferecer recompensas mais alinhadas com os interesses dos clientes, mas também transformar a maneira como esses consumidores percebem e interagem com as marcas”, afirma.

O "Lounge Cliente Estilo Dalben by L'OR" é um exemplo de como a personalização e o uso de dados podem ser aplicados para criar experiências únicas e aumentar a fidelidade dos clientes. Na loja conceito Dalben Valinhos, é oferecido aos membros do Clube Estilo Dalben a oportunidade de degustar um café L'OR por dia, gratuitamente, desde que mantenham seu cadastro atualizado. “Essa iniciativa melhora o engajamento ao mesmo tempo em que torna as ofertas mais relevantes, aumentando a probabilidade de compra e fortalecendo a fidelidade do cliente”, aponta a diretora da rede Dalben.

De acordo com Isis, as tendências emergentes incluem a gamificação que torna a experiência de fidelidade mais envolvente através de desafios e recompensas instantâneas. “Programas que incorporam elementos de gamificação podem aumentar o engajamento e tornar o processo de fidelização mais dinâmico. Outra tendência significativa é o alinhamento dos programas de fidelidade com conceitos de sustentabilidade. Oferecer recompensas que beneficiam causas sociais e ambientais pode não só atrair clientes conscientes, mas também alinhar as marcas com valores cada vez mais valorizados pelos consumidores”, completa a professora da FIA Business School.