Fator humano x tecnologia: fazer essa ponte é possível

Um varejo automatizado com máquinas cada vez mais inteligentes e corredores cada vez mais vazios. Era assim que as antigas previsões mostravam o supermercado do futuro. Ele, no entanto, mostrou-se o ponto de venda em que a relação humana ainda é mais do que essencial, sendo local de conversas e experiências. Apesar de tantas tecnologias à disposição do setor, o fator humano segue sendo primordial para que as vendas aconteçam e a fidelização ocorra.

Para Satye Inatomi e Thaís Faccin, sócias da Jahe Marketing, os consumidores conversam hoje com as marcas utilizando as mesmas ferramentas com que alimentam suas relações pessoais. Isso faz com que o ?outro lado do balcão? também tenha que responder de maneira tão dinâmica e natural quanto os seres humanos com quem eles estão acostumados a falar e que os atendem também em lojas físicas.

Isso não quer dizer que as empresas devam desconsiderar as ferramentas de atendimento automatizado. Elas podem funcionar muito bem, sim, mas somente se forem parte de uma estratégia de comunicação na qual o lado humano e os desejos e dores do consumidor sejam sempre considerados.

Os canais de atendimento devem ser prioritários em manter essa relação humana mais estreita o possível, entendendo os gostos e hábitos de compra desse consumidor por meio de CRM.

Um case vem da rede carioca Casas Pedro, um empório voltado a especiarias e temperos e que também vende alimentos saudáveis. Quando o cliente digita o CPF após a compra, o sistema guarda a informação do que ele comprou e, após um tempo, passa a lembrar por e-mail ou SMS sobre a reposição daquele item. Ao mesmo tempo, avisa de reposições de itens que ele já comprou e não compra há algum tempo.

?Ganhar a confiança e simpatia do consumidor é um esforço no qual cada tijolo deve ser assentado com calma. Aliando o melhor do digital e do humano.  Abordagens apressadas geram desconforto, e são intrusivas. Peças do tipo ?compre já!? devem funcionar cada vez menos com públicos de diferentes origens e necessidades?, avaliou Satye Inatomi.