Relacionamento é a principal estratégia de retenção para empresas em 2024

Todo varejista sabe que é mais difícil manter do que conquistar um cliente e, por isso, as estratégias de relacionamento tem papel importante para os resultados das empresas. No cenário atual, reter a base de clientes é prioridade para as marcas e para conseguir, é necessária a conexão entre estratégias omnichannel, personalização, atendimento e performance. Este último, porém, vem se destacando como um guia para investimentos inteligentes e rentáveis.

De acordo com Adriana Campos, fundadora e CEO da Adtail, agência full service de marketing digital de performance, sabendo que é mais econômico manter clientes existentes do que adquirir novos, o marketing de performance tem papel crucial para rentabilizar e obter insights valiosos sobre a base de clientes. “Aumentar a recompra não é apenas uma meta; é uma consequência natural de uma estratégia eficaz de retenção. É preciso estabelecer indicadores-chave de desempenho (KPIs) sólidos, como taxa de recompra, intervalo médio entre compras, além de entender a trajetória completa de consumo e engajamento”, explica.

Adriana entende que o marketing de performance é parte da estratégia de retenção da marca porque traz um novo olhar sobre os dados fornecidos pelos clientes. “A integração das estratégias traz os dados como foco central da tomada de decisão. Entender o valor de um cliente durante o período de relacionamento com a marca é importante para ajustar estratégias e garantir uma experiência contínua que mantenha os clientes envolvidos”, afirma a fundadora e CEO da Adtail.

Mais omnichannel e menos clichês

Um exemplo eficaz de construção de relacionamento de marca é a personalização da experiência do cliente e, segundo Adriana, os dados de compras anteriores são usados para oferecer promoções personalizadas, descontos exclusivos e até mensagens personalizadas. “Um cliente que se sente reconhecido e valorizado é mais propenso a retornar e a compartilhar essa experiência positiva com outros. Além disso, a integração omnichannel desempenha um papel igualmente importante na retenção de clientes ao permitir que os consumidores transitem entre canais online e offline, com informações consistentes e experiências contínuas”, diz a CEO.

De acordo com Roberto Gondo Macedo, professor de inteligência competitiva e de mercado da Universidade Presbiteriana Mackenzie, o relacionamento entre empresas do varejo e seus consumidores deixou de ser feito apenas no PDV. “Hoje o relacionamento está até no pós-venda e todos os canais precisam estar alinhados com a mesma performance e comunicação integrada. No varejo, é muito importante a relação entre empresa e cliente”, aponta Macedo.

O professor acredita que a relação das empresas varejistas com o consumidor também se faz nas redes sociais que, segundo Roberto, se tornam cada vez mais informais. “Vejo muitas marcas trabalhando a comunicação digital como se fosse uma amiga do cliente. O mais importante é fugir dos clichês. O relacionamento está esgotado em call centers,com seus scripts frios e ligações exaustivas, assim como e-mails em demasia. Tudo deve ser equilibrado porque, do contrário, o cliente desiste da sua empresa e vai comprar do seu concorrente”, conclui.