Os desafios da integração das vendas físicas e digitais

Sob o tema “Receita Recorrente: O Poder dos Modelos de Assinatura, Alexandre Magno, VP comercial do Grupo Wine, pioneiro no e-commerce de vinhos, falou dos benefícios para manter o engajamento e a fidelidade do assinante, durante o Congresso Internacional de Supermercados APAS SHOW 2024, nesta quarta-feira (15). A empresa aposta em benefícios como descontos em todo varejo para o consumidor comprar mais, frete grátis, cashback, além de uma curva crescente na jornada do assinante para que ele experimente novas opções de produtos.

Apesar disso, segundo Magno, o NPS, índice que mede a experiência do cliente, está diretamente conectado à entrega dentro do prazo e ao atendimento do call center. “Temos uma relação mais íntima com o cliente, porque temos que entendê-lo melhor por meio da escuta ativa para saber quais são suas demandas”, disse Magno.

Entre os principais desafios do modelo de negócios por assinatura, o executivo citou a Proposta de Valor forte que gere fidelização; a equipe com skills de assinatura; o investimento em tecnologia e na plataforma; estratégia robusta de aquisição e com pessoas habilitadas; e a mentalidade de desenvolvimento de produto e melhoria contínua das pessoas.

“Integrando a Loja Física e a Loja Digital”, foi tema da segunda palestra do auditório temático, na qual Fabrizzio Topper, professor e especialista digital, apresentou os marketplaces e ecossistemas como a globalização e o foco na última milha da transformação digital dos dias atuais.

De acordo com Topper, vivemos a quarta revolução industrial com uma sociedade hiperconectada, que chegou até aqui por um processo de evolução lento e cadenciado de consumo. “O que nos levou à mudança foi a comunicação. Mudamos da ligação para as mensagens, fomos para social, organizamos o conteúdo nas playlists, a mobilidade pelo GPS, chegando aos meios de pagamento. Não fazemos mais nada sem o celular”, falou.

E, diante desse cenário, o omnichannel tem se transformado para a integração com interações variadas, a todo momento atraindo o consumidor.

As engrenagens digitais são novas formas de atrair e converter. O Retail Media é fonte de atração e receita para o varejo, como por exemplo a atuação da Amazon frente as novas formas de buscar o cliente e monetizar com anúncios. “O consumidor é híbrido, a compra não é mais linear, nem em um canal apenas”, afirmou.

E para se preparar para um e-commerce rentável, Maria Eduarda Cyreno, Head de Consumíveis da Amazon, apresentou as estratégias da empresa presente em 24 países com sites e entrega de mais de 220. “É focar no cliente. E consideramos clientes, vendedores, empresas, desenvolvedores e os criadores de conteúdo”, contou.

De acordo com a executiva, a companhia considera o pensamento de longo prazo nas tomadas de decisões, balizada pelo tripé preço, seleção e conveniência. Além de times pequenos e não hierárquicos que se movem com rapidez e autonomia.

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O Congresso Internacional de Supermercados APAS SHOW 2024 acontece dentro da APAS SHOW 2024, entre os dias 14 e 16 de maio, no Expo Center Norte, em São Paulo (SP). As palestras acontecem no Grande Auditório e em 6 auditórios temáticos: Cultura Transformadora, Consumo em Transformação, (R)Evolução Digital, Estratégia Visionária, Vender Mais e Melhor e Soluções Do Amanhã.