Humanização do atendimento: como surpreender o cliente no ambiente digital e nas lojas físicas

O primeiro passo é reconhecer o potencial da tecnologia para gerar experiências mais agradáveis e personalizadas. Segundo Luiz Marcelo Santos Júnior, Diretor de Unidade de Negócios ? Varejo, Bens de Consumo e Serviços ? da Take Blip, utilizar contatos digitais, inteligência artificial e automatização de fluxos não significa ir na contramão de um atendimento humanizado, muito pelo contrário. ?Humanizar o atendimento está diretamente ligado ao uso da tecnologia em favor da sua empresa. O objetivo do uso destas tecnologias deve sempre ser o de criar uma experiência superagradável para o consumidor, agilizar o atendimento, facilitar os pontos de contato e personalizar o contato. Não é muito mais bacana quando um cliente é chamado pelo nome e conhecemos suas preferências de consumo??, indaga.

Em todas as etapas da jornada de compra, desde o interesse pelo produto até a finalização da venda, cada interação vira um dado que pode ser analisado e, depois, usado com inteligência no processo de inovação e em decisões estratégicas. ?Com tecnologia é possível conhecer melhor os clientes, identificar suas preferências e necessidades, gerando aproximação e vendendo mais?, afirma Otávio Limão, CPO e partner da WeClever.

Mas e na loja física? Como se diferenciar pelo atendimento, gerando uma aproximação e um contato relevante com o shopper? ?Tudo que alguém que se dirige a um ser humano menos quer é que ele se comporte como um robô: scripts engessados, respostas-padrão, inflexibilidade. A humanização está no emprego de competências essencialmente humanas, como empatia, compaixão, intuição, pensamento abstrato etc. É preciso ?sentir? o cliente e ser capaz de responder de forma personalizada?, responde Carol Manciola, CEO da Posiciona.

A especialista traz outras dicas importantes para impressionar e surpreender o cliente em loja. Confira!

• Ao cumprimentar as pessoas, deve-se olhar nos olhos, demonstrando atenção e real vontade de ajudar. Ao ouvir atentamente os pedidos do cliente, é essencial tentar compreender as entrelinhas, percebendo que atrás de cada shopper existe uma pessoa.

• QR codes instalados nas sessões, que levem a um chat ao vivo, podem ser muito úteis para auxiliar um consumidor que precisa de mais informações sobre um produto.

• Não pressuponha que o cliente nunca precisa de ajuda. Os supermercados são desenhados para que o consumidor se resolva sozinho, mas é desesperador precisar de auxílio e não encontrar uma alma viva no corredor ou alguém disposto a atender. A resposta típica dos promotores/repositores quando são solicitados quase sempre é ?Eu não trabalho aqui!?. Uma parceria com a indústria ajudaria ambos no seu posicionamento em relação a essa questão.

• É importante instruir os colaboradores para que, caso uma solicitação fuja de sua alçada, seja dado o encaminhamento correto, de modo que o cliente saia da loja satisfeito.

• Acolher as reclamações e agir rapidamente para resolver o problema, aprimorando continuamente a experiência do consumidor, é outra forma de se diferenciar pelo atendimento.