5 dicas para trazer a estratégia H2H (human to human) para dentro dos supermercados

Os supermercados são famosos por oferecer um ambiente acolhedor onde clientes e colaboradores conversam diariamente e isso ajuda a criar um relacionamento cada vez mais humano entre as pessoas. Entretanto, para muitos supermercadistas, essa característica também está presente nos bastidores das lojas. A estratégia H2H, human to human, é focada em desenvolver um relacionamento mais humano a partir de emoções, sentimentos e necessidades entre as pessoas. Trata-se de entender as necessidades do cliente de forma racional e quais as emoções que motivam uma compra.

De acordo com Thiago Sena, gerente de operações da vertical para supermercados Mercadapp, criada pela Linx, empresa de tecnologia para o varejo, a maioria das grandes redes de supermercados, quando começaram, tinham contato mais direto e personalizado no dia a dia das lojas, mas depois de expandir, acaba-se buscando padronizar os pontos de contato e robotizando as pessoas, para garantir um padrão. ?No H2H você precisa não criar padrões, mas sim treinar, desenvolver e engajar as pessoas. Com o conteúdo correto, a forma correta e as motivações certas, os colaboradores podem realizar os pontos de contato?, diz. 

Para Sena, na prática, aplicar isso no dia a dia das operações varejistas é um grande desafio, mas contribui com a gestão de pessoas, planos de carreira e desenvolvimento pessoal. ?Um dos maiores desafios encontrados pelos empresários de supermercados do Brasil que investem em H2H é evitar a padronização dos pontos de contato com o cliente?, afirma o gerente de operações de Mercadapp na Linx. Segundo Thiago Sena, com algumas dicas, os gestores já conseguem entender melhor a forma de aplicar esse tipo de estratégia no ponto de venda supermercadista.

Mudança de mindset

Especialmente para os pequenos e médios supermercados, o gerente de operações de Mercadapp na Linx entende que o primeiro passo é mudar o mindset em relação aos colaboradores. ?Aprimorando os processos de seleção e recrutamento, investimento em treinamentos para lideranças e para o time, principalmente aos que possuem contato direto com os clientes, será um dos diferenciais que fará o supermercado conquistar a confiança e a fidelização dos consumidores?, aponta.

Valorizar o humano

Para Thiago Sena, antes de qualquer estratégia que envolva o público consumidor, é preciso inserir isso na cultura do negócio. ?Os lojistas precisam valorizar as personalidades do seu time, a diversidade e proporcionar um bom clima interno. Por mais que pareça simples, esse passo inicial é extremamente difícil, visto que o varejo, no geral, passa por um momento cada vez mais incerto falando de seleção, recrutamento e turnover elevado?, diz.

Treinamento

?Com um bom clima organizacional e uma cultura que valoriza o humano, as lojas podem iniciar a externalização de abordagem H2H. Um fato curioso, inclusive, é que essa dinâmica está na essência do setor supermercadista, mas as grandes marcas foram perdendo isso com sua expansão e digitalização?, afirma. De acordo com o executivo da Linx, os treinamentos devem envolver boas práticas de contato e regras de abordagem. ?Com o tempo, eles entenderão quem são seus clientes mais fiéis e quais são seus gostos, e conseguirão fazer as melhores indicações por meio de habilidade?, ensina Thiago Sena.

Tecnologia

?No digital, a tecnologia é um fator crucial para que esse contato humano e personalizado não se perca. É preciso ter ferramentas que consigam, por meio da identificação dos hábitos dos clientes, acioná-los de forma assertiva e automática e, além disso, que proporcione uma camada de atendimento humanizada?, diz Sena.

Bom clima organizacional 

?Um clima positivo motiva os colaboradores e faz com que eles aumentem sua produtividade, se engajem nos desafios e contribuam para a superação mais facilitada dos desafios do negócio. Com um bom clima organizacional, atrelado aos treinamentos, os colaboradores realizaram bons atendimentos, orientam melhor os clientes e desenvolvem o sentimento de ?dono? para criar um ambiente acolhedor para os clientes?, completa.