Como o CRM vai influenciar o crescimento das operações de varejo em 2023

Desde 2020, o marketing digital vem crescendo como nunca. O relatório CENP-Meios, do Fórum da Autorregulação do Mercado Publicitário, revelou um aumento de 74,2% no segmento em 2021, comparado ao ano de 2020. E, segundo a pesquisa ?Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil?, 94% das companhias preferem o marketing digital como estratégia de crescimento, enquanto apenas 5,5% das demais empresas entrevistadas optaram por utilizar ferramentas tradicionais de publicidade e eventos.

Diante de um cenário como esse, o CRM, assim como algumas outras estratégias como comunicação personalizada e Data Driven, vem sendo apontado como uma das principais tendências de vendas para 2023. Dados da pesquisa da Grand View Research apontam que o tamanho do mercado mundial de CRM deve atingir US$ 157,6 bilhões até 2030. Já um estudo feito pela Bain & Company afirma que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5%, pode fazer seus lucros aumentarem entre 25% e 95%. Já dados da Aberdeen Group, apontam que empresas com um CRM bem integrado e corretamente utilizado têm taxas de renovação de 19% a mais do que as companhias que não contam com uma área de software de CRM bem estruturada e gerenciada.

Mas muito se engana quem pensa que a modalidade é apenas um software com o simples poder de disparo de e-mail marketing. O CRM é um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente, uma área que precisa combinar entendimento e inteligência de dados, inovação tecnológica e muita criatividade.

Para Daniel Brumatti, sócio e CEO da Newbacon, agência especializada em transformar dados em comunicação, uma estratégia de CRM bem executada requer planejamento e estrutura: ?Quando vemos grandes cases de sucesso de projetos de CRM podemos ter certeza que por trás dele tem um time multidisciplinar que desenvolveu uma estrutura de dados e de planejamento de comunicação para suportar esses resultados. E são sempre projetos de longo prazo. Não é possível implementar uma operação da noite para o dia, uma estruturação leva de 3 a 6 meses para começar a decolar. Mas depois que está em pleno voo os resultados são incríveis.?

Plataformas de CRM não têm só o papel de geração de vendas, mas também consiste em um canal extremamente importante das empresas para conhecer e se relacionar com os seus consumidores em um patamar que nenhuma outra disciplina de marketing ou comunicação alcança. ?Quando uma empresa trabalha seus dados e tem uma estrutura capaz de conhecer em escala cada um de seus clientes é possível personalizar a relação com cada um deles e, assim, construir algo muito relevante e extremamente concorrido nos dias de hoje, que é a preferência do consumidor por seus produtos e serviços?, completa o CEO. 

Outro papel importante que é tão relevante quanto às vendas, é a melhora na prestação de serviços que o CRM traz. Num mercado onde a atenção é cada vez mais concorrida, ser relevante faz a diferença, e nisso o papel do CRM também é fundamental,  já que possibilita que as empresas tenham voz, ou seja, que possam falar em larga escala de forma única e personalizada com cada um dos seus clientes.